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酒店前厅服务标准流程手册

前言

前厅，作为酒店的“第一印象”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验及酒店的市场声誉。本手册旨在规范前厅各项服务流程，确保每一位员工都能以专业的素养、规范的操作、热忱的态度，为宾客提供高效、便捷、温馨的服务。全体前厅部员工必须认真学习、严格执行本手册内容，并在实践中不断总结提升，共同塑造酒店的卓越服务形象。

第一章：服务原则与职业素养

1.1服务原则

*宾客至上，用心服务：始终将宾客需求置于首位，以真诚、友善的态度，主动预见并满足宾客合理期望。

*专业规范，高效准确：严格按照标准流程操作，确保服务的专业性与准确性，追求高效的服务效率。

*尊重隐私，保障安全：尊重宾客的个人隐私，对宾客信息严格必威体育官网网址；同时，时刻关注宾客及酒店的安全。

*团结协作，积极补位：部门内部及与其他部门之间保持良好沟通，紧密协作，当同事需要协助时主动补位。

*持续改进，追求卓越：不断反思服务过程，积极听取宾客反馈，持续优化服务流程与质量。

1.2职业素养

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，熨烫平整；工牌佩戴于指定位置；发型规范，男员工发不过耳、不留胡须，女员工淡妆上岗，发型端庄；指甲修剪整齐，不涂夸张颜色指甲油。

*言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健；使用规范的服务用语，音量适中，语速平稳；微笑服务，眼神交流真诚；举止得体，避免不雅动作。

*情绪管理：保持积极乐观的工作心态，不受个人情绪影响服务质量，能有效应对宾客的不满与投诉。

*学习能力：主动学习酒店知识、周边信息、服务技能及行业动态，不断提升自身综合素养。

第二章：岗前准备与交接班

2.1岗前准备

*提前到岗：员工应提前十分钟到达工作岗位，做好上岗前的各项准备。

*仪容仪表检查：对照标准，自检仪容仪表，确保符合要求。

*工作环境整理：清理工作台面，确保电脑、电话、打印机等设备运行正常，所需表单、文具摆放整齐。

*信息掌握：查阅交班记录、预订信息、房态报表、当日重要通知及天气情况等，做到心中有数。

2.2交接班制度

*准时交接：接班人员需提前到达，与交班人员在指定时间、地点进行交接。

*内容全面：交接内容包括但不限于：房态差异、重要宾客信息、未完成事项、钥匙及物品、现金账目、设备状况、特殊事件记录等。

*清晰准确：交班人员应主动、清晰、准确地介绍相关情况，接班人员认真倾听、记录，并就疑问及时沟通确认。

*签字确认：交接完毕后，双方在交接班记录本上签字，明确责任。

第二章：核心对客服务流程

3.1预订服务

3.1.1预订受理

*电话接听：铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，XX酒店前厅部，很高兴为您服务。”

*主动问询：清晰了解客人需求：抵离日期、房型偏好、间数、客人姓名、联系方式、特殊要求（如无烟房、加床、生日布置等）。

*信息确认：复述客人预订信息，确保准确无误。

*政策告知：向客人说明房价、付款方式、预订保留时间、取消政策等。

*预订创建：准确将预订信息录入PMS系统，生成预订号，并告知客人。

*感谢道别：感谢客人预订，表达期待光临之意。

3.1.2预订变更与取消

*耐心处理：对于客人的变更或取消请求，应耐心受理，避免推诿。

*及时操作：在PMS系统中及时更新或取消预订信息。

*确认反馈：操作完成后，将结果告知客人并确认。

*特殊情况：对于临近取消时限或已过保留时间的预订，需按酒店规定处理，并向客人做好解释。

3.2入住登记

3.2.1迎接宾客

*主动问候：当客人走向前台时，应主动起身微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店！”

*识别预订：询问客人是否有预订，如“请问您有预订吗？”或直接根据预订信息主动称呼客人姓名（如已提前得知）。

3.2.2核对信息/录入信息

*预订客人：根据客人提供的姓名或预订号，快速在PMS中查询预订。核对客人证件信息（身份证、护照等有效证件），确保人与证相符。

*散客：询问客人入住需求，推荐合适房型及房价。核对并登记客人有效证件信息。

*信息录入：准确将客人信息录入PMS系统，包括姓名、证件号码、联系方式、住址等。

3.2.3确认细节

*确认入住天数、房型、房价、付款方式。

*询问客人是否有特殊要求，并尽量予以满足或协助协调。

*告知客人早餐时间、地点，Wi-Fi连接方式，健身房、泳池等设施的开放时间及使用规定。

3.2.4押金处理

*根据酒店规定及客人消费情况，礼貌地向客人收取押金（现金、信用卡预授权或其他酒店认可的方式）。

*清晰告知押金金额及退还方式。

3.2.5制作房卡与分配房