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康复医学患者投诉处理规定

一、总则

康复医学患者的投诉处理是保障患者权益、提升服务质量的重要环节。本规定旨在明确投诉处理的流程、原则和责任，确保患者投诉得到及时、公正、有效的处理，维护康复医学机构的良好形象和患者满意度。

（一）基本原则

1.公平公正：投诉处理应基于事实，确保患者和机构的合法权益得到同等尊重。

2.及时高效：机构应在规定时间内响应和处理投诉，避免拖延。

3.透明公开：处理过程和结果应适当向患者反馈，增强信任。

4.以患者为中心：处理投诉的最终目的是改进服务，提升患者体验。

（二）适用范围

本规定适用于康复医学机构内所有患者的投诉，包括但不限于服务态度、治疗效果、环境设施、费用结算等方面的纠纷。

二、投诉受理与记录

（一）投诉渠道

1.口头投诉：患者可直接向工作人员或投诉接待处反映问题。

2.书面投诉：患者可通过填写投诉表、发送邮件或邮寄信件等方式提交。

3.线上投诉：机构应提供在线投诉平台或客服热线，方便患者反馈。

（二）投诉记录

1.接收投诉时，应详细记录投诉人的基本信息（如姓名、联系方式等）。

2.记录投诉内容，包括具体问题、发生时间、涉及人员等关键信息。

3.记录投诉受理的日期和时间，确保时效性。

三、投诉处理流程

（一）初步调查

1.接收投诉后，应在24小时内启动调查程序。

2.调查人员应与投诉人、相关工作人员或患者家属进行沟通，收集信息。

3.调查过程中应注意客观公正，避免偏见。

（二）分析评估

1.调查结束后，组织相关部门（如医疗、护理、客服等）对投诉内容进行分析。

2.确定投诉的合理性，判断是否涉及机构责任。

3.评估投诉可能产生的影响，制定初步解决方案。

（三）处理决定

1.根据分析结果，作出如下处理决定：

(1)确认机构责任：向患者道歉，提供合理补偿（如免费治疗、费用减免等）。

(2)非机构责任：向患者解释情况，提供相关建议或转介其他资源。

(3)部分责任：根据实际情况，采取部分补偿或改进措施。

2.处理决定应符合机构规定和行业标准，确保合理合规。

（四）反馈与沟通

1.在作出处理决定后，应在3个工作日内向患者反馈结果。

2.反馈方式可为书面通知、电话沟通或面谈。

3.如患者对处理结果不满意，可启动复核程序。

四、投诉处理时限

（一）投诉受理：应在收到投诉后的2小时内完成登记。

（二）初步调查：应在受理后的24小时内启动，并在3个工作日内完成。

（三）处理决定：应在调查结束后5个工作日内作出。

（四）反馈患者：应在作出处理决定后的3个工作日内完成。

五、投诉处理记录与归档

（一）记录保存

1.所有投诉处理记录应妥善保存，包括纸质文档和电子文件。

2.记录保存期限为至少3年，以备后续查阅或审计。

（二）定期分析

1.机构应定期（如每季度）对投诉数据进行分析，识别服务中的薄弱环节。

2.根据分析结果，制定改进措施，优化服务流程。

六、附则

（一）培训与监督

1.机构应定期对工作人员进行投诉处理培训，提升沟通和解决问题能力。

2.客服或质检部门负责监督投诉处理流程的执行情况，确保合规。

（二）调整与更新

本规定可根据实际情况进行调整，机构应定期（如每年）进行评估和更新。

一、总则

康复医学患者的投诉处理是保障患者权益、提升服务质量的重要环节。本规定旨在明确投诉处理的流程、原则和责任，确保患者投诉得到及时、公正、有效的处理，维护康复医学机构的良好形象和患者满意度。

（一）基本原则

1.公平公正：投诉处理应基于事实，确保患者和机构的合法权益得到同等尊重。处理过程中应避免任何形式的偏见或歧视，确保每位患者都能获得平等的对待。调查人员应保持中立，收集所有相关证据，确保投诉的公正性。

2.及时高效：机构应在规定时间内响应和处理投诉，避免拖延。长时间的处理过程可能会增加患者的焦虑和不满，因此机构应设立明确的时间节点，确保投诉得到及时处理。例如，初步调查应在受理投诉后的24小时内启动，处理决定应在调查结束后5个工作日内作出。

3.透明公开：处理过程和结果应适当向患者反馈，增强信任。机构可以通过书面通知、电话沟通或面谈等方式向患者解释处理过程和结果，确保患者了解每一步进展。透明公开的沟通可以减少患者的疑虑，提升机构的公信力。

4.以患者为中心：处理投诉的最终目的是改进服务，提升患者体验。机构应始终将患者的需求和感受放在首位，积极倾听患者的意见，努力解决患者的问题。通过有效的投诉处理，机构可以更好地了解患者的需求，从而提供更优质的服务。

（二）适用范围

本规定适用于康复医学机构内所有患者的投诉，包括但不限于服务态度、治疗效果、环境设施、费用结算等方面的纠纷。无论是门诊患者还是住院患者，无论是接受常规康复治疗还是专项康复治疗，都可以通过本规定进行投诉处