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货运公司货物运输跟踪与反馈制度

第一章总则

第一条目的

为规范公司货物运输跟踪与反馈工作，确保货物运输过程透明、可控，及时响应客户需求，提升服务质量与客户满意度，降低运输风险，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有货物运输业务，包括但不限于公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输等运输方式，涉及的部门包括业务部、运输部、调度中心、客服部及相关合作单位。

第三条基本原则

1.及时性原则：货物运输各环节信息需及时采集、更新与反馈，确保信息传递的时效性。

2.准确性原则：跟踪与反馈的信息必须真实、准确，避免因信息错误导致决策失误或客户误解。

3.完整性原则：全面跟踪货物从起运到送达的全过程，确保运输信息的完整性，不遗漏关键环节。

4.客户导向原则：以客户需求为核心，及时向客户反馈货物运输状态，积极回应客户查询与投诉。

第二章运输跟踪体系

第四条跟踪信息内容

1.货物基本信息：包括货物名称、数量、重量、体积、包装情况、货物价值、起运地、目的地、收发货人姓名及联系方式等。

2.运输节点信息：

起运环节：货物出库时间、装载完成时间、发车时间、承运人信息（司机姓名、联系方式、车牌号等）。

途中运输：货物在途位置（每日更新不少于2次）、行驶状态（正常行驶、中途停靠、遇阻等）、预计到达时间。

到达环节：货物到达目的地时间、卸货开始时间、卸货完成时间、签收时间、签收人信息。

3.异常信息：运输过程中出现的延迟、损坏、丢失、交通事故、天气影响等异常情况及处理进展。

第五条跟踪方式

1.技术手段：

全球定位系统（GPS）/北斗定位系统：为运输车辆安装定位设备，实时监控车辆位置、行驶轨迹及速度。

物流管理系统：建立公司内部物流管理系统，整合货物信息、运输节点信息及异常信息，实现信息的集中管理与共享。

移动终端应用：司机配备移动终端，通过应用实时上传货物运输状态、异常情况等信息。

2.人工跟踪：

运输部调度人员每日与司机沟通，了解货物在途情况，记录相关信息并录入物流管理系统。

客服部人员接到客户查询时，通过物流管理系统查询货物信息并向客户反馈，对于系统中未更新的信息，及时与运输部沟通核实。

第六条跟踪频率

1.起运环节：货物出库后2小时内完成装载信息录入，发车后1小时内录入发车信息。

2.途中运输：

普通货物：每日上午10时、下午16时各更新一次货物在途位置及状态信息。

特殊货物（如易腐货物、贵重货物等）：每4小时更新一次信息，确保货物状态可控。

3.到达环节：货物到达目的地后1小时内录入到达信息，卸货完成后2小时内录入卸货信息，签收后1小时内录入签收信息。

第三章信息反馈机制

第七条内部信息反馈

1.运输部：每日将货物运输跟踪信息汇总，形成《货物运输日报表》，于次日上午9时前报送至业务部、客服部及公司管理层。报表内容包括当日运输货物的基本信息、各环节进度、异常情况及处理措施等。

2.调度中心：如发现货物运输异常情况（如延迟、损坏等），应立即向运输部负责人及相关业务人员反馈，同时在物流管理系统中标记异常状态，并跟踪异常处理进展。

3.各部门间应建立信息共享机制，确保运输信息的及时传递与沟通，对于需要跨部门协作解决的问题，应及时召开协调会议。

第八条客户信息反馈

1.主动反馈：

货物发车后24小时内，客服部向客户发送货物起运通知，内容包括货物信息、承运人信息、预计到达时间等。

运输途中，如货物运输状态发生变化（如预计到达时间调整、出现异常情况等），客服部应在得知信息后2小时内通知客户。

货物签收后24小时内，客服部向客户发送货物送达通知，确认货物签收情况。

2.被动反馈：

客户通过电话、邮件、在线平台等方式查询货物运输状态时，客服部人员应在30分钟内响应，准确提供货物当前状态信息。对于无法立即回答的问题，应记录客户需求并承诺回复时间（最长不超过2小时），核实信息后及时向客户反馈。

客户提出投诉时，客服部应立即受理，记录投诉内容，并在24小时内将投诉处理进展反馈给客户，投诉处理完成后12小时内将处理结果告知客户。

第九条反馈渠道

1.内部反馈渠道：公司内部办公系统、邮件、电话、会议等。

2.客户反馈渠道：客户服务热线、官方网站在线客服、电子邮件、手机短信、微信公众号等。

第四章异常情况处理

第十条异常情况界定

运输过程中的异常情况包括但不限于以下情形：

1.货物延迟：货物未按预计时间到达目的地，延迟时间超过24小时。

2.货物损坏：货物在运输过程中出现包装破损、货物变形、功能损坏等情况。

3.货物丢失：货物在运输过程中部分或全部丢失。

4.运输中断：因交通事故、自然灾害、道路封闭等原因导致货物运输中断。

5.其他影响货物正常运输的情况。

第十一条异常情况处理流程

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