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星级酒店前台服务礼仪培训教材

引言：前台——酒店的第一张名片

在星级酒店的运营体系中，前台是宾客接触酒店的第一个重要环节，亦是酒店形象的集中展现窗口。前台员工的言行举止、服务态度直接影响宾客对酒店的整体感知与评价，进而关系到酒店的品牌声誉与经营效益。本教材旨在系统梳理星级酒店前台服务的核心礼仪规范与实操技巧，助力前台员工塑造专业、亲和、高效的职业形象，为宾客提供超越期待的优质服务体验，从而提升酒店的核心竞争力。

第一章：职业形象塑造——专业素养的外在体现

1.1仪容仪表：整洁得体，优雅大方

*发型发饰：发型应保持整洁、大方、专业。男性员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不宜留奇异发型或染过于鲜艳的发色。女性员工长发应梳理整齐，可盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线；短发应修剪整齐。发饰以简洁、素雅为主，避免夸张造型。

*面部妆容：男性员工应保持面部清洁，每日剃须，眼角、鼻毛等细节需注意清理。女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然、清新，不追求浓妆艳抹。重点修饰眼部与唇部，使精神面貌更佳。避免使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免图案复杂或颜色艳丽。

*个人卫生：保持身体无异味，勤洗澡、勤换衣物。口腔卫生尤为重要，工作前避免食用有异味的食物，可适当使用口气清新剂。

1.2着装规范：统一规范，彰显品味

*工服整洁：按照酒店规定统一穿着工服，工服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉好。

*鞋袜搭配：男性员工应穿着深色袜子，袜子长度以坐下时不露出腿部皮肤为宜。女性员工可穿着与工服颜色协调的肉色或透明丝袜，丝袜应无勾丝、无破损。鞋子应保持清洁光亮，款式简洁大方，符合工作要求，确保行走舒适。

*饰品佩戴：原则上不宜佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表，女性员工可佩戴小巧的耳钉。避免佩戴戒指（婚戒除外，视酒店规定）、手链、项链等可能影响工作或显得不够专业的饰品。工牌应按规定佩戴在指定位置，保持端正。

1.3仪态举止：端庄稳重，自然亲和

*站姿：站立时应身体挺直，双肩自然下垂，收腹挺胸，下颌微收，目光平视前方。双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，重心放在两脚之间或其中一脚，避免重心不稳、歪歪扭扭。双手自然交叠于腹前或垂于身体两侧。

*坐姿：就座时应轻、稳、缓，上身挺直，双肩放松，下颌微收。双腿自然并拢或微微分开（男性），双手自然放在大腿上或桌面上。避免翘二郎腿、抖腿、身体歪斜等不雅坐姿。

*走姿：行走时应抬头挺胸，步伐稳健，速度适中，步履轻盈。手臂自然摆动，幅度不宜过大。在工作区域行走时应注意避让宾客，遇到宾客应主动侧身礼让。

*手势：在指引方向、介绍物品时，应使用规范、优雅的手势。掌心微微向上或向前，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免使用指指点点、握拳或其他不礼貌的手势。

*表情管理：时刻保持微笑，微笑应发自内心，真诚、自然、适度。与宾客交流时，应保持眼神交流，眼神专注、友善，避免目光游离、闪烁或长时间凝视。

第二章：接待服务礼仪——宾客体验的核心环节

2.1迎接礼仪：热情主动，宾至如归

*主动问候：当宾客走近前台约一米范围内时，应主动起身（或身体微微前倾），面带微笑，目光注视宾客，使用规范的问候语。问候语应根据时间、场合及宾客的身份灵活调整，如“早上好，先生/女士！欢迎光临！”“晚上好，请问有什么可以帮您？”

*微笑服务：微笑是最好的语言，能迅速拉近与宾客的距离。微笑应贯穿于服务全过程，展现前台员工的热情与友好。

*眼神交流：与宾客交流时，应保持恰当的眼神交流，表明你在专注倾听和真诚服务。眼神应柔和、友善，避免冷漠或审视的目光。

*称呼得体：根据宾客的性别、年龄、身份等使用恰当的称呼。一般称男性为“先生”，女性为“女士”。对于已知姓名和头衔的宾客，应称呼其头衔和姓氏，如“张经理，您好！”

2.2入住登记礼仪：高效准确，细致周到

*询问需求：热情问候后，主动询问宾客需求：“请问您有预订吗？”或“请问您是办理入住登记吗？”

*耐心等候：若前台有多位宾客，应按顺序接待。对等候的宾客应点头示意，并礼貌告知：“您好，抱歉让您久等了，请稍等片刻。”

*核对信息：当宾客出示预订信息或身份证件时，应双手接过，并表示感谢。仔细核对信息，核对完毕后双手将证件归还给宾客。

*信息录入：快速、准确地为宾客办理入住登记手续，尽量减少宾客等待时间。如需填写表格，应清晰指引。

*耐心解答：主动向宾客介绍房号、房价、退房时间、早餐信息、酒店设施（如健身房、泳池、餐厅位置及营业时间）、Wi-Fi连接方式等。对宾客的疑问应