餐饮服务礼仪培训.pptxVIP

餐饮服务礼仪培训合肥职业技术学院姚启芳

您还要饭吗？小故事在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”

一、良好的礼仪形象第一印象：重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应

（一）仪容仪表礼仪规范的仪容仪表头发五、指甲名牌八、个人卫生面容六、鞋袜制服七、饰仪容仪表---头发01标准：02男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；03女：用统一的深色发卡将长发盘起，04短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；05刘海必须整洁，不可遮过眉毛；06允许使用发胶美化头发；07不可烫发和有色染发。

非标准：仪容仪表---头发散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。

标准：仪容仪表---面容2女员工应化淡妆，3用餐后及时补妆；1眼睛无分泌物，鼻毛不外露；6不得使用香味过浓的化妆品。5坚持每天剃须；4男员工随时保持面部洁净清爽，

制服必须整洁、合体、熨烫平整；01系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；02无线头、无污点、无破损；03着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；04袖口和裤脚不可挽起；05口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；06笔不可露出衬衣或裤子口袋。07标准：仪容仪表---制服

制服的某一部分被遗失或未经修补；01制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；02制服不合体，梳子或笔露出口袋；03口袋内有过多或很明显的杂物；04内衣颜色可以透过制服明显看到。05非标准：仪容仪表---制服

要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm仪容仪表---制服

仪容仪表---名牌标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。

仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。

女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；1男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；2部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；3鞋子干净整洁无破损；4皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。5标准（鞋）仪容仪表---鞋、袜

男：深色或黑色袜子；女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；袜子必须干净、无破损。标准（袜）仪容仪表---鞋、袜

附有饰物、设计怪异的鞋子；01很刺眼的时装鞋；02细高跟鞋；03脏、破损及未擦的鞋子；04鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；05带有图案或花纹的袜子。06非标准仪容仪表---鞋、袜

01标准02只允许佩带一块手表；03只允许戴一枚戒指；04手表和戒指必须简洁、大方；05只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；06可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表---饰品

仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。

每天上岗前必须：洗脸和洗手刷牙、梳头清洁指甲检查制服检查鞋子规范的仪容仪表

（二）仪态礼仪站姿坐姿走姿蹲姿

坐姿的不同形式

蹲姿的不同形式高低式蹲姿交叉式蹲姿

迎客礼仪应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。二、餐饮服务流程中的礼仪

带位礼仪：引领礼仪。01要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。02引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为左侧前方。以右为上。03

手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在腰间。在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

引领手势中位手势横摆式－（请进）曲臂式－（里边请）

双臂横摆式－（大家请）

直臂式手势高位手势：直臂式（请往前走）给宾客指方向时可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

拉椅礼仪。