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医院客户服务部门员工行为规范

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院客户服务部门（以下简称“客服部”）员工的职业行为，提升服务质量与患者满意度，树立医院良好形象，依据国家相关法律法规及医院各项规章制度，特制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于医院客服部全体在职员工，包括正式工、合同工及实习生。

第三条基本原则

客服部员工在工作中应遵循“以患者为中心”的服务理念，坚持尊重、理解、耐心、专业、高效的原则，致力于为每一位服务对象提供优质、便捷、温馨的服务。

第二章职业素养与工作态度

第四条职业道德

1.爱岗敬业：热爱本职工作，以高度的责任感和饱满的热情投入到客户服务中，积极主动完成各项工作任务。

2.廉洁自律：恪守职业道德底线，不利用职务之便谋取私利，不收受服务对象的馈赠，不发生任何与工作性质相悖的不廉洁行为。

3.公平公正：对待所有服务对象一视同仁，不因年龄、性别、身份、病情等因素而区别对待，确保服务的公平性。

4.团队协作：树立大局观念，积极与医院其他科室及部门沟通协作，相互支持，共同为患者提供连贯、高效的服务。

第五条工作态度

1.积极主动：主动关注服务对象需求，预见可能出现的问题并及时处理或上报，不消极等待或推诿。

2.认真负责：对待工作一丝不苟，确保信息传递准确无误，问题处理及时到位。

3.耐心细致：对服务对象的咨询和诉求，给予充分的耐心倾听和细致解答，不敷衍了事。

4.持续学习：不断学习业务知识、沟通技巧及医院相关政策，提升自身综合素质和服务能力。

第三章仪容仪表与行为举止

第六条仪容仪表

1.着装规范：统一穿着医院规定的工作服，保持服装整洁、平整、无污渍、无破损；佩戴工牌于指定位置，清晰可见。

2.发饰妆容：发型梳理整齐，不染过于鲜艳的发色；女性员工可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物；男性员工不留长发、胡须，保持面部清洁。

3.个人卫生：保持个人清洁卫生，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油，身上无异味。

第七条行为举止

1.站姿挺拔：站立时应身体端正，精神饱满，不倚靠、不歪斜。

2.坐姿端正：就座时应腰背挺直，不前倾后仰，不翘二郎腿，不抖动腿部。

3.行走稳健：行走时应步伐稳健、轻盈，不奔跑、不喧哗，在工作区域内保持安静。

4.举止得体：工作中避免做出搔头、挖鼻、剔牙等不雅动作。

第四章服务流程与沟通规范

第八条服务流程

1.主动问候：当服务对象走近或来电时，应主动、热情问候，使用规范用语，如“您好，客服中心，很高兴为您服务”。

2.耐心倾听：认真倾听服务对象的陈述，不随意打断，必要时做好记录，确保准确理解其需求。

3.准确回应：对于服务对象的咨询，应依据医院规定及实际情况，给予清晰、准确、完整的解答。如遇不确定事项，应告知服务对象“请您稍等，我为您核实后尽快回复”，并及时寻求帮助或查询信息，在承诺时间内予以反馈。

4.有效引导：对于需要引导至其他科室或部门的服务对象，应明确告知路线、联系方式或协助联系相关人员，并提供必要的帮助。

5.礼貌送别：服务结束时，应使用礼貌用语，如“感谢您的来电/咨询，祝您健康”、“再见”。

第九条沟通语言规范

1.文明用语：自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，语音清晰、语速适中、语调亲切。

2.专业术语：在与患者沟通时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免过多使用专业术语；如确需使用，应进行解释说明。

3.禁忌用语：严禁使用生硬、冷漠、不耐烦或带有讽刺、歧视性的语言，如“不知道”、“不归我管”、“你自己看清楚”等。

4.电话沟通：接听电话应在铃响三声内接听，通话过程中保持专注，不做与通话无关的事情；如需转接电话，应告知对方“请您稍等，我为您转接至XX部门”，并确认对方已接通或留言后方可挂断。

第十条异议与投诉处理

1.耐心倾听：对于服务对象的异议或投诉，应首先耐心倾听其全部诉求，不急于辩解或反驳。

2.表示理解：对服务对象的不满情绪表示理解和尊重，如“我理解您现在的心情”。

3.及时处理：对于能够当场解决的问题，应立即协调处理；对于无法当场解决的，应记录详细信息（包括服务对象姓名、联系方式、事由等），告知处理流程和预计时限，并及时上报相关负责人协调处理。

4.反馈结果：问题处理完毕后，应及时将结果反馈给服务对象，并询问其是否满意。

5.总结改进：定期对异议和投诉案例进行分析总结，提出改进措施，持续提升服务质量。

第五章工作纪律与必威体育官网网址原则

第十一条工作纪律

1.准时上下班：严格遵守医院考勤制度，不迟到、早退、旷工。

2.坚守岗位：工作时间不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情（如长时间接听私人电话、浏览无关网页、聊天等）。

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