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酒店客房清洁标准化操作手册

一、总则

本手册旨在为酒店客房清洁服务提供一套系统、规范的操作指引，确保客房环境的清洁、舒适与安全，提升客人入住体验，并保障清洁作业的效率与质量。所有客房清洁人员必须严格遵守本手册规定，经过专业培训后方可上岗。本手册适用于酒店所有类型客房的日常清洁保养工作。

（一）基本原则

1.宾客至上，安全第一：在清洁作业全过程中，始终将宾客的感受和安全放在首位，避免对宾客造成打扰，确保操作安全。

2.质量为本，标准统一：严格按照既定标准执行清洁流程，确保每一间客房的清洁质量达到统一水准。

3.效率优先，流程优化：在保证质量的前提下，科学规划操作步骤，合理利用时间与资源，提高工作效率。

4.节能环保，绿色清洁：优先选用环保、高效的清洁剂和清洁方式，节约用水用电，减少环境污染。

5.尊重隐私，保护财物：进入客房后，尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，妥善保管可能遗落的宾客财物。

二、准备工作

（一）班前准备

1.仪容仪表：按酒店规定着装，保持制服干净整洁、无异味、无破损；佩戴工牌；头发梳理整齐，不佩戴夸张饰物；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

2.签到与晨会：准时到岗签到，参加班前会，明确当日工作任务、区域分配、注意事项及特殊要求。

3.领取物品：根据当日工作量，到布草间和库房领取相应数量的干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗发液、沐浴露等）、清洁剂（玻璃清洁剂、多功能清洁剂、洁厕剂等）及清洁工具（抹布、百洁布、扫帚、拖把、水桶、玻璃刮、喷瓶等）。

4.检查工具：检查清洁工具是否完好无损，功能正常。例如，抹布分类（干湿、不同区域专用），拖把是否清洁，吸尘器电量是否充足、吸力是否正常。

（二）推车整理

1.将领取的布草、客用品、清洁剂及工具有序放置于工作推车内。布草应分类叠放整齐，干净布草与待洗布草分开放置，避免交叉污染。

2.清洁剂应贴有明确标签，放置于推车下层或专用格内，防止泄漏。

3.工具放置于便于取用的位置，确保推车行走平稳，物品不会掉落。

三、进入客房操作流程

（一）敲门通报

1.到达指定客房门口，站立于门的一侧（非正前方猫眼位置），保持适当距离。

2.用手指关节轻敲房门三下（力度适中，能让房内人员听到即可），同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务员/Housekeeping。”

3.稍作等候（约5-10秒），倾听房内有无回应。

4.如无回应，再次敲门通报，重复上述动作。

5.若仍无回应，使用房卡轻轻刷开房门一道缝隙（约10-15厘米），再次确认房内是否有客人（注意观察有无灯光、声音，或通过猫眼观察），同时再次通报：“您好，客房服务员/Housekeeping，请问可以进来吗？”

6.确认无人应答且房间内无客人迹象后，方可完全打开房门，将工作车挡在门后约三分之一处（既不影响操作，也能示意房间正在清洁），并将“正在清洁/清洁中”牌挂于门把手上。

（二）首次巡视与检查

1.进入房间后，首先打开窗户（若天气允许且客人无特殊提示）通风换气，或开启空调新风系统。

2.快速巡视房间，检查是否有宾客遗留物品、设施设备是否有损坏、房间内是否有异常情况（如异味、水渍、污渍等）。如有发现，及时记录并按规定上报处理。

3.检查房内灯光、空调、电视等电器设备是否能正常开启和关闭。

四、撤换布草与垃圾处理

（一）撤换床上布草

1.拉开窗帘，打开所有照明灯具，以便于操作和检查。

2.从床头开始，逐层撤下使用过的床单、被套、枕套。注意将布草内的杂物抖落在地（随后统一清扫），避免将垃圾带出房间。

3.将撤下的脏布草直接放入工作车下层的脏布草袋内，避免接触地面或干净布草。注意不要将客人的衣物或个人物品卷入其中。

4.检查床垫表面是否有污渍、毛发，如有需用专用清洁剂处理干净。

（二）撤换毛巾及其他布草

1.进入卫生间，将客人使用过的毛巾（面巾、浴巾、地巾等）撤下，放入脏布草袋。

2.撤下浴室防滑垫（如有），抖净灰尘。

（三）收集与处理垃圾

1.收集房间内所有垃圾桶（卧室、卫生间）内的垃圾。先将垃圾桶内的垃圾袋口扎紧，放入工作车的垃圾桶或垃圾袋内。

2.检查垃圾桶内外是否有污渍，如有需用湿布擦拭干净。

3.对于烟灰缸内的烟头，需确认已完全熄灭，倒入马桶冲掉或用水浸湿后再倒入垃圾袋，以防火灾。

4.对于破碎玻璃或尖锐物品，应用纸张包裹好，并放入指定的锐器盒或单独处理，避免刺伤。

5.将空的垃圾桶放回原位。

五、床铺整理

（一）铺床单

1.取出干净床单，抖开，注意床单的正反面和头尾方向（通常有商标或缝线标识的一侧为床头）。

2.将床单平铺于床垫上，确保床单四角饱满，边缘下垂均匀，中线