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电话质检部培训.pptx

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    电话质检部培训

    演讲人：XXX

    01

    培训目标与范围

    02

    质检标准规范

    03

    通话评估方法

    04

    问题识别与改进

    05

    工具与系统应用

    06

    审核流程管理

    01

    培训目标与范围

    通话质量评估标准

    制定清晰的通话评分体系，包括语言规范性、问题解决效率、服务态度等维度，确保质检结果客观公正。

    关键绩效指标（KPI）定义

    异常行为识别规则

    明确质检核心指标

    量化质检目标，如首次通话解决率、客户满意度评分、平均处理时长等，为团队提供可衡量的改进方向。

    建立标准化流程以识别违规行为（如过度承诺、信息遗漏），并配套相应的纠正措施和培训方案。

    售前咨询流程质检

    包括投诉处理时效性、解决方案有效性、情绪安抚

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