服务站标准话术及应对话术.pptxVIP

服务站标准话术及应对话术二、服务站应对话术一、服务站标准话术

一、预约标准话术二、接待标准话术三、交车准备话术四、结账交车话术五、回访标准话术标准话术附件1：服务标准话术附件2：救援话术及注意事项附件3：售后应答话术印刷版

□先生/女士吗？我是吉利汽车□□□□服务站的□□□，耽误您3分钟时间可以吗?01您现在的行驶里程是?03前给您安排.05您上次维修□□□□后现在状况怎么样02您应该来做例行保养啦，请问您什么时间方便，我提04去电预约:一、预约标准话术

您的车是在□□□□里程发现了□□□□问题是吗当时是在什么路面，车速是？我对您的心情非常理解？我可以帮您做点什么？您继续说，我在听、、您说的是……，是这样吗？我会向站长反映您的问题，□天内给您回复可以吗您什么时间方便来站？不好意思，您这种情况按照保修规定需要自费。不好意思，过路过桥费用不能报销，表示歉意应对抱怨：一、预约标准话术

一、预约标准话术来电预约: 您好!吉利汽车□□□□服务站,我是□□□+□□□(岗位加姓名),请问能为您做点什么?请问您怎么称呼？您的车号是？您的行驶里程是？您是来保养还是维修？您的车现在有什么问题？您的车需要检查……，预计需要□小时，估计□□元左右，可能会有出入，要按检查的实际情况确定。您要指定技师吗？您什么时间来，不好意思，您可以□□□□时间来吗，原因是……和您确认一下：您的车号是□□□□、来站时间是□□□、主要维修内容是□□□□。您来的时候记得带上保修手册、购车发票、、

01欢迎光临……，您好！（您好！我是维修顾问□□□，这是我的名片（递名片）。02您贵姓？您有预约吗？下次建议您能预约，能优先安排，节省您的宝贵时间（用户问什么是预约？），预约就是您提前来电话，我们会为您预留工位、技师和准备配件（有预约）□先生，您有预约，可以优先安排；您的车反映是……故障，我们一起来确认一下好吗（无预约）您是03来做保养还是维修、、、、进厂接待：二、接待标准话术

010304020506交车准备: 先生，您的车已修好，我们一起看一下好吗?（试车），您的车加速性能很好，发动机声音正常，您感觉怎么样?我们服务站在□□□□日期有服务活动，旧件要给您放车上吗下次维修如果您能预约，能节省您的宝贵时间备胎气压不足，我们已经充好……三、交车准备标准话术

先生，您的车维修项目□□,□□元，……总共□□□□元，您有VIP卡吗，我给您算一下01下次维修如果您能预约，能节省您的宝贵时间03感谢您来本服务站，需要什么帮助请随时来电，欢迎您05（介绍VIP卡的好处）；请您在保修申请卡上签字确认一下好吗？（索赔的）．02您的电话号码是……，确认吗？您什么时间方便接听电话？04下次光临！06结帐交车： 四、结账交车标准话术

AB您好！□先生，我是吉利汽车□□□□服务站的回访员□□□，很抱歉耽误您几分钟可以吗？您□月□日在我站修了……，现在感觉怎么样？回访：五、回访标准话术

应对话术其他结账应对话术接待问题应对话术索赔问题应对话术技术质量应对话术保养问题应对话术零件问题应对话术EDCBAF

P1.零件缺件这么久，你们服务站是怎么做生意的？01A.老板不好意思!因为这个零件非常少用，所以库存较少，配件不是很好调。02A.老板不好意思!我们零件部主管也非常注重这件事，正在全省紧急协调中，稍后一下我马上帮您确认。03一、零件问题应对话术

P2.为什么订购零件要付订金？A.因为该物品十分少用，而我们向制造商订购后不能退货，所以才要收订金，敬请见谅。A.这是保留老板您的优先使用权，以免此零件又被调走。一、零件问题应对话术

P3.调了那么多次件，怎么老是调错呢？A.老板，真的很对不起，这次我们已经亲自向零件上级单位反映与确认您需要的零件，并以最快的速度寄来，一寄来就通知你来更换。一、零件问题应对话术

P4.你们零件缺件，为什么不库存多一点？A.对不起，您需要的零件刚刚用完，待我联络其他服务站紧急供件，再联络您回厂修护/保修。A.一部车构成的零件相当多,一般常用的零件库存绝对没问题,至于平常少用的零件会放在大仓库,所以影响老板您一点时间。020301一、零件问题应对话术

P5.零件价格怎么这么贵？01我站用的都是吉利原厂配件，与市面上二级品(副厂)不同，修护后仍有保修期限，对您比较有保障。02不会阿!外面如有较便宜的零件，一定是次级品或再制品，你放心，如果是正厂零件外面也要向我们买，绝对不会比较便宜。03一、零件问题应对话术

1P6.为什么要加油精(抗磨剂)？2A.不管任何金属其表面如用放大镜看一定会有凹孔，油精可补平这些凹孔，增加润滑效果，增加引擎运转的平顺。3A.两金属在做运转时均会产生摩擦，而油精可介于金属之中，减少摩擦，故其有保护机件增加马力