2025年燃气用户投诉处理合同书.docxVIP

2025年燃气用户投诉处理合同书

甲方（燃气供应企业）：[填写燃气公司全称]

法定代表人：[填写法定代表人姓名]

注册地址：[填写注册地址]

统一社会信用代码：[填写统一社会信用代码]

联系方式：[填写联系电话和邮箱]

乙方（用户）：[填写用户姓名/名称]

身份证号/统一社会信用代码：[填写身份证号/统一社会信用代码]

住址/地址：[填写住址/地址]

联系方式：[填写联系电话和邮箱]

鉴于甲方作为燃气供应企业，负责向用户提供燃气服务，并设有相应的用户投诉处理机制；乙方作为燃气用户，在使用燃气服务过程中可能遇到相关问题并希望得到解决。为规范燃气用户投诉处理程序，保障甲乙双方的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守。

第一条定义

1.1本合同所称“投诉”是指乙方就其认为甲方提供的燃气服务、燃气设施、收费、安全检查、服务态度等方面存在的问题或不满，依法向甲方提出的请求解释、解决方案或要求赔偿的意见或要求。

1.2本合同所称“燃气服务”是指甲方为乙方提供的包括燃气输送、计量、收费、安全检查、客户服务在内的全部或部分服务。

1.3本合同所称“投诉处理”是指甲方从接收乙方投诉到将处理结果反馈给乙方的全过程。

第二条适用范围

2.1本合同适用于乙方就其名下燃气用户身份所使用的甲方提供的燃气服务所提出的投诉。

2.2以下情形不属于本合同投诉处理范围：

2.2.1乙方违反国家有关燃气使用安全规定，自身原因造成的人身伤害或财产损失；

2.2.2乙方与其他第三方之间产生的纠纷；

2.2.3法律法规明确规定不属于燃气企业责任处理的事项；

2.2.4乙方恶意捏造事实、诽谤或损害甲方名誉的言论。

第三条投诉渠道与受理

3.1甲方提供以下投诉渠道供乙方选择：

3.1.124小时服务热线：[填写服务热线号码]；

3.1.2公司官方网站投诉平台：[填写网址]；

3.1.3官方微信公众号：[填写公众号名称或二维码信息]；

3.1.4现场营业厅：[填写地址]；

3.1.5其他甲方认可的其他投诉渠道。

3.2乙方提出投诉时，应如实提供必要的身份信息（个人用户需提供姓名、身份证号；单位用户需提供名称、统一社会信用代码、联系人及联系方式）以及具体的投诉事由、发生时间、地点等相关情况。

3.3甲方在接到乙方投诉后，应在[三]个工作日内完成投诉登记。对符合投诉条件的，予以受理并向乙方确认，同时告知投诉编号和预计处理周期；对不符合投诉条件的，应不予受理并说明理由。

3.4甲方受理投诉后，应将投诉内容、联系方式等资料分派至相关部门或人员进行处理。

第四条投诉处理流程

4.1调查核实：甲方处理人员应根据投诉内容，在[五]个工作日内完成现场勘查、资料查阅、相关人员访谈等调查核实工作，收集证据，了解事实真相。

4.2分析研判：甲方相关部门在完成调查核实后，应结合实际情况和相关法律法规、服务标准，对投诉进行分析研判，提出处理意见或解决方案。

4.3处理决定：甲方应在自受理投诉之日起[十]个工作日内（对于简单投诉可约定更短时限，但不应少于[三]个工作日）作出处理决定，并准备反馈给乙方。

4.4沟通协商：在处理过程中，如需进一步核实情况或认为有必要，甲方可以与乙方进行沟通协商。乙方有义务配合甲方的调查核实工作。

4.5结果反馈：甲方作出处理决定后，应通过本合同第三条约定的渠道，将处理结果或解决方案正式反馈给乙方。反馈方式包括但不限于书面函件、电话通知、在线平台消息等。甲方应确保乙方能够收到处理结果。

第五条用户权利与义务

5.1乙方的权利：

5.1.1有权依法向甲方提出投诉，要求对投诉事项进行调查和处理；

5.1.2有权了解投诉的处理过程和进展情况；

5.1.3有权获得甲方对投诉事项的正式处理结果或解决方案；

5.1.4对甲方的处理结果有异议的，有权依法申请行政复议或提起行政诉讼；

5.1.5有权要求甲方对涉及个人隐私的信息予以必威体育官网网址。

5.2乙方的义务：

5.2.1有义务如实陈述投诉事由，提供相关证据材料；

5.2.2有义务配合甲方的调查核实工作；

5.2.3有义务在收到甲方处理结果后，按照约定方式签收或确认；

5.2.4有义务遵守国家有关燃气安全使用规定，规范用气行为。

第六条甲方权利与义务

6.1甲方的权利：

6.1.1有权按照本合同约定及内部流程处理投诉；

6.1.2有权要求乙方提供处理投诉所必需的资料和信息；

6.1.3对恶意投诉