服务补救中感知公平维度对消费者购后行为的驱动效应探究.docx

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2025-09-27 发布于上海
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服务补救中感知公平维度对消费者购后行为的驱动效应探究

一、引言

1.1研究背景

在全球经济格局中，服务行业已成为推动经济增长的关键力量。近年来，我国服务行业发展迅猛，市场规模持续扩张，服务种类不断丰富。政府也加大了对服务业的扶持力度，为其发展创造了良好的政策环境。在这样的背景下，服务行业不仅在传统领域持续深耕，还在新兴领域不断探索创新，数字化转型、跨界融合、个性化定制等趋势愈发明显。

尽管服务行业发展态势良好，但服务失误却难以避免。这是由服务本身的特性决定的，服务具有无形性，消费者在购买前难以直观感受其质量；生产与消费的同时性使得服务过程中一旦出现问题，消费者会立即感知；异质性导致不同服务