物业员工行为规范.pdfVIP

录

目

员工仪容仪视范管理2-

一、服饰着装2-

二、须发2-

三、个人卫生2-

四、表情3-

五、其他事项3-

六、行为举止3-

七、弓I5-

八、向客人指示方位的体态5-

九、低处取物的体态5-

十、拉椅让座的体态6-

十一、回答客人询问的体态6-

十二、请客人进电梯的体态6-

十三、员工行为规范指标7-

员工服务规范管理7-

一、客户心理的相关知识7-

二、从业人员的礼仪、礼节和礼貌8-

三、如彳可强化服务意识8-

四、服务的基本技能8-

五、服务的基本守则9-

六、服务语言9-

七、服务态度10-

八、特定情况的服务要求11-

九、电话接听与拨打17-

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员工仪容仪表规范管理

一、服饰着装

1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允

许彳影卜衣衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物

品，袋内物品不外露。

13上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

1.4非当班时间，除因公或经批准外，不允许或携带工作制服外出。

1.5女员工应穿肉色丝袜，并不能幼蛾或碌邙隆颐象，男员工敕蜡深色袜子。

1.6齐清洁，邮系好，男女员工须着黑色皮鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋

1.7个人饰物仅限手表、婚戒。

二.须发

2.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

2.2男虹局期灌过於页，襁耳，不留樨页，褛发。

23所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或自然色以外的其他颜色。

2.4所有员工不允许剃光头，女员工上班时间过肩长发必须束发并按要求佩戴束发网。

三、个人卫生

3.1保持手部干净，指甲不允许超过两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。

3.2衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗。

3.3上班前不允许吃有异味食，需保持口腔清洁。

3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

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3.5女员工不允许喷洒过浓的香水。

3.6勤洗澡，身体不得有异味。

四、表情

4.1要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感、不允许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、经松自然、平和宽厚。

4.2六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感

（不轻松感工

4.3六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面怒容、扭捏作态。特别

忌讳：目光游弋不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人。

五、其他事项

5.1女员工在岗期间需着淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用有刺激性气味的化妆。

5.2上岗前前应注意检查自己的仪表,不得在客户面前和公共场合整理仪容仪表。。

六.行为举止

6.1站姿

基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交

叉；女士双臂在体前交