构建基于客户满意度的综合评价模型运用多种数据收集方法（如问卷调查、访谈等）进行实证研究验证模型的可靠性和有效性为提高服务质量提供量化依据与实践指导要点试题库及答案.docVIP

构建基于客户满意度的综合评价模型运用多种数据收集方法（如问卷调查、访谈等）进行实证研究验证模型的可靠性和有效性为提高服务质量提供量化依据与实践指导要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于常用的数据收集方法？

A.问卷调查B.实验法C.文献查阅D.访谈

答案：C

2.验证模型可靠性通常采用的方法是？

A.因子分析B.方差分析C.信度分析D.回归分析

答案：C

3.客户满意度调查中常采用的量表是？

A.李克特量表B.瑟斯顿量表C.语义差异量表D.以上都不对

答案：A

4.以下哪个不属于访谈法的优点？

A.深入了解信息B.灵活性高C.成本低D.可获取非语言信息

答案：C

5.构建综合评价模型的第一步是？

A.确定指标体系B.收集数据C.选择评价方法D.验证模型

答案：A

6.进行实证研究时，样本量一般要求？

A.越大越好B.越小越好C.固定值D.根据方法和指标确定

答案：D

7.数据收集过程中，保证数据质量的关键是？

A.问卷设计B.样本选择C.过程控制D.数据录入

答案：C

8.回归分析在模型构建中主要用于？

A.确定变量关系B.聚类分析C.主成分提取D.数据标准化

答案：A

9.以下哪种不是提高客户满意度的直接方式？

A.降低价格B.提高服务效率C.减少产品种类D.改善服务态度

答案：C

10.评价模型有效性的指标不包括？

A.拟合优度B.均方误差C.相关系数D.样本均值

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常用的数据收集方法有（）

A.问卷调查B.访谈C.观察D.实验

答案：ABCD

2.构建客户满意度综合评价模型的指标体系可包括（）

A.产品质量B.服务态度C.响应速度D.价格合理性

答案：ABCD

3.验证模型可靠性和有效性的方法有（）

A.信度分析B.效度分析C.交叉验证D.敏感性分析

答案：ABCD

4.问卷调查设计时应注意（）

A.问题清晰B.避免诱导性问题C.控制问卷长度D.选项全面

答案：ABCD

5.访谈法的类型有（）

A.结构化访谈B.半结构化访谈C.非结构化访谈D.电话访谈

答案：ABC

6.数据收集过程中可能遇到的问题有（）

A.样本偏差B.数据缺失C.回答不真实D.数据录入错误

答案：ABCD

7.提高客户满意度的策略有（）

A.个性化服务B.加强沟通C.持续改进D.建立投诉处理机制

答案：ABCD

8.综合评价模型构建中常用的评价方法有（）

A.层次分析法B.模糊综合评价法C.主成分分析法D.灰色关联分析法

答案：ABCD

9.在客户满意度研究中，可用于分析数据的软件有（）

A.SPSSB.SASC.ExcelD.Python

答案：ABCD

10.客户满意度调查样本选择的考虑因素有（）

A.代表性B.随机性C.样本量D.客户类型

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.数据收集时，样本量只要达到100就可以保证结果准确。（）

答案：×

2.访谈法一定比问卷调查法获取的信息更准确。（）

答案：×

3.构建综合评价模型时，指标越多越好。（）

答案：×

4.信度高的模型效度一定高。（）

答案：×

5.客户满意度只与产品质量有关。（）

答案：×

6.问卷调查中的问题应尽量专业，以获取准确信息。（）

答案：×

7.实验法是最常用的数据收集方法。（）

答案：×

8.提高服务价格一定能提高客户满意度。（）

答案：×

9.主成分分析法可用于简化指标体系。（）

答案：√

10.综合评价模型构建完成后不需要再调整。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述构建综合评价模型的主要步骤。

答案：首先确定指标体系，明确评价所涉及的各项因素；接着选择合适的评价方法，如层次分析法等；然后收集相关数据；再利用数据进行模型计算与构建；最后验证模型的可靠性和有效性。

2.数据收集过程中如何保证数据质量？

答案：问卷设计要科学合理，避免问题模糊或诱导性；样本选择要具代表性和随机性；收集过程严格控制，如培训调查员；数据录入仔细核对，减少错误；对缺失数据合理处理。

3.提高客户满意