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酒店行业员工服务流程手册

前言

本手册旨在为酒店全体员工提供一套系统、规范且实用的服务流程指引。优质服务是酒店立足之本，每一位员工都是酒店形象的代言人。我们期望通过本手册的学习与实践，确保为每一位宾客提供始终如一、温馨周到的入住体验，从而提升宾客满意度与忠诚度，树立酒店良好口碑。

第一章服务理念与职业素养

1.1核心服务理念

我们秉持“以客为尊，用心服务”的理念，将宾客的需求置于首位。主动预见需求，快速响应诉求，超越宾客期望，是我们不懈的追求。

1.2职业素养基本要求

仪容仪表：统一着装，干净整洁，发型规范，淡妆上岗（如适用），指甲修剪整齐。

言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。使用礼貌用语，语音语调亲切自然，微笑服务。

职业道德：尊重宾客隐私，不泄露宾客信息。廉洁自律，不索要或收受宾客小费及物品。

团队协作：各部门之间、同事之间应密切配合，高效协作，共同解决宾客问题。

学习能力：持续学习业务知识与服务技能，不断提升个人综合素质。

第二章宾客入住前准备

2.1预订信息核查与准备

预订部/前台人员需在宾客抵达前，仔细核查预订信息，包括姓名、抵离店日期、房型、房价、特殊要求（如无烟房、加床、生日布置等）。对于VIP宾客或有特殊需求的宾客，应提前做好相应准备工作，并将信息准确传达至相关部门。

2.2客房准备

客房部需按照清洁标准与流程，确保所有客房（尤其是预订客房）达到最佳状态。包括床铺整理、浴室清洁、客用品补充（毛巾、洗漱用品、饮用水等）、空调温度调节、灯光检查等。确保客房环境整洁、舒适、安全、无异味。

2.3公共区域准备

各区域负责人员需确保大堂、电梯、走廊、餐厅、会议室等公共区域的清洁卫生、设施完好、氛围适宜。如检查灯光、空调、背景音乐、指示牌等是否正常运作。

第三章宾客抵达与入住接待

3.1迎宾服务

门童/行李员：主动为驾车宾客开车门，热情问候（“您好！欢迎光临XX酒店！”）。帮助搬运行李时，应询问宾客意见，轻拿轻放。引导宾客至前台办理入住手续。

前台接待：当宾客走近前台时，应主动起身问候，微笑示意。

3.2入住登记办理

热情问候与确认：“您好！请问有预订吗？”“请问您是XX先生/女士吗？”

证件核对与信息录入：礼貌核对宾客有效证件，准确录入或核对宾客信息至酒店管理系统。

房型房价确认：向宾客确认预订房型、房价及入住天数。“您预订的是我们的XX房型，房价为每晚XX，预计入住X晚，对吗？”

押金收取：根据酒店规定，清晰向宾客说明押金收取方式及金额，并开具押金收据。

房卡制作与交付：快速准确制作房卡，双手递交给宾客，并告知房号及电梯方向。

入住信息告知：简要介绍酒店主要设施设备（如餐厅位置及营业时间、健身房、游泳池、Wi-Fi密码等）及服务项目。

指引与道别：“您的房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”如需帮助，可示意行李员协助。

3.3行李服务

行李员在接到指引后，应主动上前，与宾客确认行李件数，协助将行李送至客房。进入客房前应先敲门，得到允许后再进入。将行李放置于行李架或指定位置，向宾客简单介绍客房设施。“这是您的行李，请问还有其他需要帮助的吗？”确认无误后礼貌道别离开。

第四章宾客在店期间服务

4.1客房服务

日常清洁服务：按照规定时间和流程进行客房清洁，“敲门-通报-确认”后方可进入。清洁过程中动作轻、噪音小，避免打扰宾客。物品摆放遵循“方便宾客、美观整洁”原则。

开夜床服务：傍晚时分，按照标准为宾客开夜床，整理房间，营造温馨的休憩氛围。

客用品补充：及时补充宾客消耗的客用品，如洗发水、沐浴露、纸巾等。

洗衣服务：接收宾客洗衣时，仔细核对衣物件数、种类、有无破损及特殊洗涤要求，清晰记录并告知取衣时间及费用。送还时确保衣物整洁、折叠整齐。

报修服务：接到宾客关于客房设施设备故障的报修后，应立即通知工程部，并跟踪维修进度，及时向宾客反馈。

4.2餐饮服务（以中餐厅为例）

迎宾与引座：餐厅迎宾员主动问候宾客，“您好！请问几位？有预订吗？”引导宾客至合适餐位，协助拉椅让座，铺好餐巾。

点单服务：服务员主动递上菜单，介绍当日特色菜品、酒水。耐心解答宾客疑问，根据宾客口味和人数提供合理建议。准确记录点单内容，并向宾客复述确认。

上菜服务：按照上菜顺序和标准，准确、及时地将菜品端上桌，介绍菜品名称。确保餐具洁净，菜品温度适宜。

席间服务：及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面杂物，关注宾客用餐需求，提供细致周到的服务。

结账服务：宾客示意结账时，迅速准备账单，核对无误后呈递宾客。支持多种支付方式，唱收唱付，开具发票。

4.3问询与投诉处理

问询服务：对于宾客的问询，应耐心倾听，准确解答。如不清楚，不可随意猜测，应告知宾客“请您稍等，我帮您确认一下”，并及时寻求答案后回复。

投诉处理：当宾客投诉时，首先要保