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工程与应用

基于改进Transformer的电信重投报告自动生成方法研究

梁伟明1,3，肖军2,3，马晓亮1,3，辛盛2,3，徐荣彬2,3

（1.中国电信股份有限公司广州分公司，广东广州510620；

2.中数通信息有限公司，广东广州510630；

3.马晓亮劳模与工匠人才创新工作室，广东广州510620）

摘要：在电信行业中，客户对未解决或处理不满意的投诉进行重复投诉的现象较为常见。手动生成重投报

告不仅耗时且主观性较强，难以满足企业对高效性和一致性的要求。针对这一问题，提出了一种基于改进

Transformer模型的自动化报告生成方法。该方法通过引入情绪嵌入，有效捕捉客户在对话中的情绪变化，改

善了生成报告对客户态度和诉求的理解能力。同时，结合定制化位置编码，提升了模型对投诉时序信息的感

知能力，从而增强了生成内容的时间逻辑性和细节完整性。实验结果表明，改进后的模型在BLEU（bilingual

evaluationunderstudy）和ROUGE（recall-orientedunderstudyforgistingevaluation）指标上分别达到0.352和

0.482，显著优于原始Transformer和其他对比模型。此外，与人工对比，工作效率提高了89%。生成的报告内

容不仅更加准确贴合实际需求，还在语义细节与时序一致性上表现优异。

关键词：电信客服；Transformer；重投报告；自动报告生成

中图分类号：TP399

文献标志码：A

doi:10.11959/j.issn.1000−0801.2025110

Researchontheautomaticgenerationmethodoftelecom

re-complaintsreportbasedonimprovedTransformermodel

LIANGWeiming1,3,XIAOJun2,3,MAXiaoliang1,3,XINSheng2,3,XURongbin2,3

1.ChinaTelecomCorporationGuangzhouBranch,Guangzhou510620,China

2.ChinaDataComCo.,Ltd.,Guangzhou510630,China

3.MaXiaoliangInnovationStudioforModelWorkersandCreativeTalents,Guangzhou510620,China

Abstract:Inthetelecommunicationsindustry,repeatedcustomercomplaintsaboutunresolvedorunsatisfactoryis‐

suesareacommonchallenge.Manuallygeneratingre-investmentreportsisnotonlytime-consumingandproneto

subjectivitybutalsofailstomeetenterprisedemandsforefficiencyandconsistency.Toaddressthisissue,anauto‐

maticreportgenerationmethodbasedonanimprovedTransformermodelwasproposed.Thismethodintroduced

emotionembedding,enablingthemodeltoeffectivelycapture