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银行调解知识培训课件

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目录

调解基础知识

银行调解的适用范围

调解程序和操作流程

调解员的角色与职责

调解技巧与策略

案例分析与实操演练

调解基础知识

01

调解的定义和原则

调解定义

双方协商解纷

调解原则

自愿平等公正

调解与诉讼的区别

调解自愿协商，诉讼依法审理

性质差异

调解含法院双方，诉讼仅双方参加

参与主体

调解协议无执行，诉讼判决有执行

效力不同

调解的优势和局限

调解不适用于所有争议，有时需法律手段介入。

局限性存在

调解有助于维护双方关系，避免法律诉讼的破坏。

保持关系和谐

调解能迅速处理争议，减少时间和成本。

高效解决纠纷

银行调解的适用范围

02

银行业务纠纷类型

包括存款、债券、拆借等业务产生的纠纷。

负债业务纠纷

涵盖现金、信贷、证券等资产业务中的争议。

资产业务纠纷

调解适用的具体场景

适用于客户与银行因贷款、信用卡等信贷业务产生的纠纷调解。

信贷纠纷调解

在银行与客户签订的各类合同中，出现争议时，提供调解服务以寻求双方满意的解决方案。

合同纠纷解决

针对客户对银行服务态度、效率等投诉，进行调解以改善客户关系。

服务投诉处理

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排除调解的情形

01

法律框架外

超出法律框架的争议不适用于银行调解。

02

具体政策限

银行具体政策限制范围内的争议不适用调解机制。

调解程序和操作流程

03

调解的启动条件

双方需同意调解，体现自愿原则。

当事人同意

案件须属可调解范围，如民事纠纷。

案件性质适合

调解过程的步骤

接收并审核调解申请，确保符合调解条件。

受理申请

安排双方当事人进行面对面或线上沟通，明确争议点。

双方沟通

引导双方达成共识，签署调解协议，并监督执行。

达成协议

调解协议的达成与执行

双方沟通协商，明确争议点，达成共识后签署调解协议。

协议达成步骤

设立监督机制，确保调解协议内容得到切实执行，维护双方权益。

协议执行监督

调解员的角色与职责

04

调解员的资格要求

需具备6年以上金融从业经验，熟悉金融市场业务。

金融从业经验

了解金融法律法规及行业规范，具备法学、金融等相关专业背景。

法律金融知识

调解员的中立性原则

保持客观态度

调解员在调解过程中，始终保持客观中立，不偏袒任何一方。

公正处理争议

确保调解过程公正公平，依据事实和法律规定，合理处理双方争议。

调解员的沟通技巧

用简洁明了的语言阐述观点，避免专业术语造成误解。

表达清晰

耐心倾听客户诉求，理解其情绪和需求。

倾听技巧

调解技巧与策略

05

沟通与倾听技巧

耐心听取客户意见，展现同理心，理解其需求与不满。

积极倾听

用简洁明了的语言沟通，确保信息准确无误地传达给客户。

清晰表达

利益平衡与问题解决

01

平衡双方利益

在调解中，公正评估双方诉求，寻求利益平衡点，促进和解。

02

有效沟通策略

运用有效沟通技巧，增进双方理解，明确问题核心，推动问题解决。

情绪管理与冲突化解

掌握情绪调节方法，保持冷静，有效应对调解中的紧张氛围。

情绪自我管理

01

运用积极倾听技巧，理解对方立场，为冲突化解打下良好基础。

积极倾听策略

02

案例分析与实操演练

06

典型案例分析

分析信贷业务中的常见纠纷，探讨调解策略与技巧。

信贷纠纷案例

解析服务投诉案例，强调提升服务质量与客户满意度的重要性。

服务投诉处理

模拟调解实操

模拟真实纠纷场景，让学员扮演角色进行调解，体验调解过程。

情景模拟

学员在模拟中运用所学调解技巧，如倾听、沟通、协商等，提升实操能力。

技巧应用

反馈与点评环节

01

现场反馈

实操后收集参与者即时反馈，了解掌握情况。

02

专家点评

邀请专家对案例分析及实操表现进行专业点评指导。

谢谢

汇报人：XX