基于客户-客服沟通文本信息的客户流失研究.pdfVIP

第21卷第8期管理学报Vol.21No.8

2024年8月ChineseJournalofManagementAug.2024

DOI编码：10.3969/j.issn.1672-884x.2024.08.010

基于客户-客服沟通文本信息的客户流失研究

王菲菲1,2朱立奥吕晓玲1.2

刘雯珺3

（1.中国人民大学应用统计研究中心；

2.中国人民大学统计学院；3.北京大学数学科学学院）

摘要：为探索客服与客户之间的交流是否会影响客户流失，以某互联网素质类在线教培

公司的客户-客服对话数据为基础，通过文本分析方法挖掘对话中蕴含的各类主题以及情感状

态，并结合逻辑回归模型进一步探索对话内容对客户流失的影响程度。研究表明：①互动过程

中客服的礼貌用语可以减少客户流失；②互动过程中客户的情感态度和客户流失具有非线性

关系；③客服与客户紧扣业务的积极互动会提升客户的续费率，而系统预设生成的群发消息无

法引起客户的回应，会导致客户续费意愿的下降。

关键词：客户关系管理；客户流失；客服服务；续费预测；文本分析

中图法分类号：C93文献标志码：A文章编号：1672-884X(2024)08-1199-09

ResearchonCustomerChurnDetainmentBasedonCommunicationText

InformationbetweenCustomersandCustomerServices

WANGFeifeilLIUWenjun²ZHULiaolLYUXiaolingl

(1.RenminUniversityofChina,Beijing,China;2.PekingUniversity,Beijing,China)

Abstract:Basedonthecustomer-servicedialoguedataofacertainonlineeducationcompanyspe-

cializingininternetliteracy,thisstudyexploreswhetherthecommunicationbetweencustomerservice

andcustomersaffectscustomerchurn.Throughtextanalysismethods,varioustopicsandemotional

statesimplicitinthedialogueareexcavated.Additionally,weemployalogisticregressionmodelto

furtherinvestigatetheinfluenceoftextualfactorsoncustomerchurn.Theresearchfindingsindicate

that:Politelanguageusedbycustomerserviceduringinteractionscanreducecustomerchurn.

@Customeremotionalattitudesduringinteractionshasanon-linearrelationshipwithcustomerchurn.

@Positiveinteractionsbetweencustomerserviceandcustomersregardingbusinessmatterscanin-

creasecustomerrenewalrates,whilesystem-generatedmassmessagesfailtoelicitresponsesfromcus-

tomers,leadingtoadecre