文字销售异议处理.pdfVIP

文字销售异议处理

之异议处理技巧

销售从接近顾客、产品介绍、示范操作到签约的每一个销步骤，顾客都有可

能提出异议；；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每

化解一个异议，就除掉你与顾客之间的一个障碍，你就越接近顾客一步。

请牢记一一销是从顾客拒绝开始。

一、异议是什么

异议是你在销售过程中任何一个举动，顾客对你的不赞同、提出质疑或者拒绝。

异议对销售人员的好处

1、可从顾客提出的异议中断出顾客是否有需要

2、可从顾客提出的异议中熟悉顾客对你的建议同意程度，而能迅速修正你的销售

战术。

3、可从顾客提出的异议中获得更多的讯息

异议印证了销售是从顾客拒绝开始

异议的种类

有三类不一致的异议，你务必要识别

A、真实的异议

顾客表达目前没有需要或者对你的产品不满意或者对你的产品抱有偏见，比如：听

朋友说你们的产品效果不是很好。

面对真实的异议，你务必视状况采取立刻处理或者延后处理的策略。

你对异议最好立刻处理的状况

1、当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时

2、你务必处理后才能继续进行销售的说明时

3、当你处理异议后，顾客能立即成交时

你对异议最好延后处理的状况

1、对你权限外或者你确实不确定的情况，你可承认你无法立刻回答，但你保证你

会迅速找到答案告诉他

2、当顾客在还没有完全熟悉产品的特性及利益前，提出价格异议时，你最好将这

个问题延后处理

3、当顾客提出的一些异议，在后面能够更清晰证明时

B、假的异议

假的异议分为二种：

1、指顾客用借口、敷衍的方式应付美容师，目的是不想诚心地与美容师会谈，不

想真心介入销售的活动。

2、顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如：这种包装太

老士了，已过了时，这洗面奶的颜色怎么这么怪、、、、等，尽管听起来是一项

异议，但不是顾客真正的异议。

C、隐藏的异议

隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而提出各类确实异议或者假的异

议目的是要借此假像达成隐藏异议解决的有利环境，比如顾客希望降价，但却提

出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

我们有正确的态度，才能用正确的方法把情况做好面对顾客提出的异议，期

望你能秉持下列的态度。

1、异议是宣泄顾客内心办法的最好指标。

2、异议经由处理能缩短成交距离，经由争论会扩大成交的距离。

3、没有异议的顾客才是最难处理的顾客。

4、异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

5、注意聆听顾客说的话，分别确实异议、假的异议及隐藏的异议。

6、不可用夸大不实的话来处理异议，当你不明白顾客问题的答案时，坦诚地告

诉顾客你不明白告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。

7、将异议视为顾客希望获得更多的讯息。

8、异议表示顾客仍有求于你。

二、熟悉异议产生的基本原因

异议有的是因顾客而产生，有的是因美容师而产生。

原因在顾客

•拒绝改变

大多数的人对改变都会产生抵抗，美容师的工作，具有带给顾客改变的做含意。

比如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买一种

新的化妆品，都是要让你的顾客改变目前状况。

•情绪处于低潮

当顾客情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

・没有意愿

顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的商品。

・预算不足

顾客预算不足会产生价格上的异议。

•借口、推托

顾客不想花时间交谈

・顾客抱有隐藏式的异议

顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

原因在我们本人

・我们无法赢得顾客的好感

我们的举止态度让顾客产生反感。

・做了夸大不实的陈述

我们为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。

•使用过多的专门术语

我仅说明产品时，若使用过于高深的专业知识，会让顾客觉得自己无法胜任使用，

而提出异议。