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4S店客服部培训体系大纲.pptx

4S店客服部培训体系大纲.pptx

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    4S店客服部培训体系大纲

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    目录

    01

    基础服务素养

    02

    核心业务能力

    03

    客户投诉应对

    04

    客户关系维护

    05

    实操技能培训

    06

    持续提升机制

    01

    基础服务素养

    电话接听标准流程

    标准开场白与问候语

    电话接通后需使用统一话术（如“您好，XX4S店客服部，请问有什么可以帮您？”），确保语气亲切、语速适中，体现专业服务形象。

    信息记录与需求确认

    详细记录客户咨询内容（车型、维修需求等），通过复述关键信息确认准确性，避免后续沟通误差。

    转接与跟进流程

    如需转接其他部门，需提前告知客户原因及等待时间，并在转接后主动跟进处理进度，确保问题闭环。

    迎宾与引

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