医美整形网络平台激励与差评处理规范.docxVIP

文件名

起草部门

医美营销部

起草人

审批

受文部门/人

咨询部/皮肤科/无创科/整形外科/财务部

文件字号

版本/更改

定稿

发文日期

20--年10月1号

电商平台好评激励与差评处理规范

一、目的

电商各平台是当下医美行业重要的品牌线上打造渠道，更是不可或缺的客户来源渠道。为改善互联网消费者的体验，提高顾客满意度，提升医院整体形象和品牌美誉度，我院积极响应片区口碑建设的指导规划，特制定本办法。

评价定义

在公司所合作的美团点评、新氧、天猫等电商平台中，消费者在消费体验后对公司的产品、服务过程、服务态度、价格、术后效果、医生或相关服务人员及网络消费体验给出的主观认为或客观意见，分为好评、中评和差评。

好评：消费者对产品、服务、医生、价格及网络消费过程给予优质、肯定的评价，给予五星评价且网评意见字数超过20个字，则定为好评。

中评：消费者对产品、服务、医生、价格及网络消费过程进行点评，给予三星、四星评价且未引起消费者不满。

差评：消费者对产品、服务、医生、价格及网络消费过程等方面进行点评，给予二星、一星评价且引起消费者不满。

好评激励规范

好评激励人群

美容师、脱毛师、科室护士、科室前台导医

好评激励流程

a、凡是电商平台下单的顾客都可以邀请评价。

b、操作过程中服务态度友好，能正确判断顾客的满意预期。

c、如果顾客满意邀请顾客帮忙评价，不能直接说邀请好评。

d、顾客现场不方便写的，可事后电话回访。

e、确认顾客给予好评后，收集相关好评信息，拍照、截图皆可。

f、把好评信息、平台名称等信息发送到好评激励微信对接群。

好评激励结算

院内参与好评激励的同事将相关好评信息发送至相关微信群。

各平台运营第一时间核查顾客消费信息，平台评价信息等。

群内相关责任人确认反馈信息，群内即刻发放以邀约此评价的同事姓名为准的微信红包。

相关责任人微信群内发放激励完毕后，做好表格登记工作，以财务规定日期交予财务部门核查、核算。

好评奖励额度

A、普通评价（非3图50字）5元

B、3图50字15元，

C、6图50字以上评价（顾客诉求、质量体验、医生操作、术后感受4个包含2个）图片（环境、仪器、操作过程3个包含2个）一个好评30元

D、6图100字（其中2张包含顾客面部照片，如术前/中照片和术后照片并含以上条件、脱毛和300元以下团单不参与）100元。

排名奖：每月好评条数≥15条则可参与排名，数量最高的一人额外奖励200元

差评处理规范

差评申报

电商部各平台运营，平台后台发现差评后，于第一时间登记到电商部差评登记表，并反馈给部门相关负责人。

差评责任人判定

差评具体内容中提及具体服务人员及医生的，由电商部相关负责人填写责任人；差评具体内容中未提及具体服务人员及医生的，则根据评价内容交由相关科室、部门负责人进行责任人判定，不能判定具体责任人的，则判定相关科室、部门负责人为责任人。（匿名且无明确差评内容的则不计差评负激励）

差评处理流程

A、服务问题差评：

a、由电商部相关平台运营协助相关同事（评价无指明则为对应现场）于第一时间电话回访，以了解顾客具体诉求为主做首次满意度回访，协助顾客与院内沟通以解决问题。

b、首次满意度回访中，预估差评解决难度，容易解决的，需要折扣或者项目赠送的由运营经理签字决定。

c、首次满意度回访中，预估差评解决难度，不易解决的，登记问题及诉求，交由现场主管二次回访。二次回访仍不能解决的，需由两次回访人登记备注好电话沟通信息于电商部差评登记表内。

e、二次回访未能解决的，由电商部反馈至相关科室、部门负责人，由科室/部门负责人三次回访并沟通、解决差评，具体方式根据顾客实际情况由科室运营确认（如邀约复诊、赠送项目、术后修复等）

B、效果问题差评：

由电商部相关平台运营协助相关同事（评价无指明则为对应现场）于第一时间电话回访，以了解顾客具体诉求为主做首次满意度回访，协助顾客与院内沟通以解决问题。

首次回访人登记备注好电话沟通信息于电商部差评登记表内。

由电商部汇报给相关科室、由科室运营组织二次回访解决差评，具体方式根据顾客实际情况由科室运营确认（如邀约复诊、赠送项目、术后修复等）。

相关科室、部门负责人仍不能解决的，则由电商部相关负责人定期汇总汇报至财务核算办处。

差评处罚规则

给予相关责任人乐捐50元，责任到人。

约谈机制。对于出现差评的相关人员，进行约谈。医生的约谈由总经办进行，

其它相关人员由所在部门负责人约谈，由部门负责人对实际情况进行调整。

c、每周电商部统计汇总网络评价，提供给相关涉及部门，并在周例会予以通报，相关责任部门进行反馈、跟踪、落实。

d、每月8日前，电商部将上月已确认无法解决的差评汇总负责将评价结果在当月绩效中体现。