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餐厅服务过程规范执行规定

一、总则

餐厅服务过程规范执行规定旨在确保服务流程标准化、高效化，提升顾客满意度，维护餐厅良好形象。本规定适用于餐厅所有服务岗位员工，包括前厅、后厨、保洁等相关人员。

二、服务流程规范

（一）接待顾客

1.顾客进入餐厅，门口服务员应主动微笑问候，并引导至座位。

2.引导过程中需注意手势指引，避免遮挡顾客视线或造成拥挤。

3.就座后，服务员需及时提供菜单，并主动询问是否需要饮用水或其他饮品。

（二）点餐服务

1.菜单展示：确保菜单整洁、无污渍，价格清晰标注。

2.点餐流程：

(1)顾客点餐时，服务员需耐心倾听，必要时可提供菜品推荐（如今日特色、新品等）。

(2)对于复杂菜品，需详细说明做法、口味及适用人群。

(3)点餐完成后，服务员需复述订单内容，确认无误后记录。

3.异常处理：若菜品售罄或过敏，需及时告知顾客并推荐替代选项。

（三）餐中服务

1.上菜顺序：遵循先凉后热、先汤后菜的原则，确保菜品温度适宜。

2.餐具管理：及时补充餐具，保持桌面整洁，更换骨碟、杯具等。

3.顾客需求：每15-20分钟巡台一次，主动询问顾客是否需要添加菜品、调整口味或更换餐具。

4.备品补充：及时检查菜品余量，不足时立即通知后厨或厨房。

（四）结账服务

1.顾客示意结账时，服务员需主动提供账单，并核对订单金额。

2.收款方式：支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式，确保收款准确无误。

3.找零流程：当面清点零钱，并礼貌提示顾客当面核对。

4.小费处理：如顾客给予小费，需妥善保管并按规定上交。

三、卫生与安全规范

（一）前厅卫生

1.桌面清洁：每餐前、餐中、餐后均需擦拭桌面，保持无污渍、无食物残渣。

2.地面维护：及时清理地面油渍、水渍，防止滑倒事故。

3.公共区域：洗手间、等候区等需定时消毒，保持空气流通。

（二）后厨安全

1.操作规范：厨师需按标准流程操作，避免交叉污染（如生熟分开）。

2.设备维护：定期检查炉灶、烤箱等设备，确保运行正常。

3.库存管理：食材分类存放，先进先出，避免过期浪费。

四、员工行为规范

（一）仪容仪表

1.工作服需整洁、熨烫平整，无破损。

2.饰品佩戴：不得佩戴过多饰品，避免影响工作（如戒指、手链等）。

3.个人卫生：保持指甲清洁、发型整齐，不得留异味。

（二）服务态度

1.微笑服务：全程保持微笑，语气温和，避免语气生硬。

2.响应速度：顾客呼叫时需在3秒内响应，不得拖延或回避。

3.团队协作：各岗位需密切配合，避免推诿责任。

五、监督与改进

（一）每日检查

1.主管每日抽查服务流程，记录问题并督促整改。

2.顾客满意度调查：定期收集顾客反馈，分析问题并优化服务。

（二）培训机制

1.新员工需接受系统培训，考核合格后方可上岗。

2.定期组织技能培训，提升服务专业度（如应急处理、菜品知识等）。

本规定自发布之日起执行，未尽事宜由餐厅管理层解释。

一、总则

（一）目的与意义

本规定旨在通过明确餐厅服务过程中的各个环节的操作标准，规范员工行为，确保服务质量的稳定性和一致性，从而提升顾客的整体用餐体验，增强顾客对餐厅的满意度与忠诚度，并最终促进餐厅品牌形象的建立与维护。

（二）适用范围

本规定适用于餐厅内所有参与服务流程的员工，包括但不限于前厅服务员、迎宾员、收银员、传菜员、吧台服务员、主管及经理等。所有员工均需熟悉并严格遵守本规定中的各项要求。

（三）基本原则

1.顾客至上：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务。

2.标准化操作：遵循统一的服务流程和标准，确保服务过程的规范性与高效性。

3.卫生安全：严格遵守卫生安全规定，保障食品及服务的卫生，确保顾客安全。

4.细节导向：注重服务过程中的每一个细节，避免因小失大，力求完美。

5.持续改进：定期审视服务流程，根据实际情况和顾客反馈进行优化与调整。

二、服务流程规范

（一）接待顾客

1.门口接待：

(1)服务员应在顾客接近门口时主动上前，面带微笑，使用标准问候语（如“您好，欢迎光临！”）。

(2)观察顾客人数及需求，如携带婴儿车、行动不便者等，应优先提供帮助。

(3)引导顾客时，使用手势指示方向，步调适中，确保顾客跟得上，避免在门口拥挤区域停留。

2.引导入座：

(1)根据顾客需求（如单人、多人、靠窗、安静等）推荐合适座位。

(2)引导过程中，注意避开店内通道上的障碍物，保持通道畅通。

(3)将顾客引导至座位后，轻声告知桌号，并协助顾客放下物品（如手提包、外套等）。

3.就座后的初步服务：

(1)立即提供饮用水或茶水，询问是否需要添加冰块或柠檬。

(2)主动展示菜单，可简要介