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mc麦当劳必威体育精装版督导培训手册

督导手册

前言

督导是什么？相信很多人之前主线没有听说过这个名称。其实很多公司都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具有一定限度督导的能力。只是很多公司的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的公司开始越来越关注这种能力，由于这种能力意味这公司更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少公司设立了督导的岗位，但我们看到的是，很多公司从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应当干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的因素。

《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是公司日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具有的技能与素质。

本手册我们将从以下主题共同学习提高：

1、督导的概念

2、优秀督导应具有的能力

3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）

4、督导平常管理操作实务

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主题一:督导概述

督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。

督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，并且只有通过激励的手段才干使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。

通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，由于哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。假如通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。

为了达成这个目的，我们将在本主题完毕如下内容学习：

□特许督导的概念

□特许经营督导的重要性

□督导的承上启下的作用

□督导者的义务

□督导员的角色

□督导者的职责

1、特许督导的概念：

运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，贯彻总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和克制悲观性行为，最终达成支持服务运营的目的。

2、特许经营督导员的重要性：

加盟双方的链条与纽带；

加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺；

既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；

没有有效的督导，就没有真正的连锁；

督导是特许经营的守护神

3、督导的承上启下的作用

作为一名督导者，你必须对盟主（公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。

对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩，及晋升。

对盟主（公司）或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和

规定。

对顾客而言，你的产品和员工代表着整个早早便利。不管你的职责范围多么微局限性道，你所面临的都是一项艰巨的任务。

图1:督导——位于几种关系的中心，与下面部分都

有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带

4、督导员的义务？

下面，我们将进一步说明督导对三大部分：盟主（公司）、顾客和员工的义务。

4.1对盟主的义务

你对盟主的首要任务是使他们的公司赢利。他们冒风险投资，理所当然盼望得到相应的回报。对他们而言，你的重要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的因素。

他们还希望你按他们的意图做事。假如他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不管他们规定你做任何事，只要这件事是合法的，且不违反道德的，你就有义务去做。

假如业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几个吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以保证你的员工也遵守这一运营体系。

即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应当去找盟主（公司）或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才干共同决定，是否需要做出任何变动。有时你的盟主（公司）并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自己找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领略他们的意图。并且，由于你与员工和客户的平常接触比较频繁，你同时尚有义务把他们的规定报告给盟主（公司）。

4.2对顾客的义务

除盟主外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们的老板，我们赖以生存