保险公司各项突发应急方案及制度.pdfVIP

分公司

或（中心支公司）

突发事件应急方案手册

制定单位:

实施日期:

目录

、大上访及群体性事件应急预案

、新闻突发事件的应急预案

、信息系统安全突发事件应急预案

、地震、火灾等灾害事故本单位自防自救应急预案

、自然灾害、灾难事故、公共卫生事件保险业务应急预案

、大退保应急预案

、公司商业机密:大泄密应急预案

、公司大洗钱应急预案

大上访及群体性事件应急预案

第一章总则

第一条本预案所指大上访及群体上访事件主要包括：到上级公司或监管部门及其他

政府部门各级信上访达到预警人数。

第二条天安财产保险股份有限公司**省分公司大上访及群体性事件应急预案是为

了确保当分公司发生大上访及群体性事件时，可保证公司继续运作、最低限度减少社会负

面影响而预先制定和准备的一系列操作方案。本应急方案不能替代解决问题的工作，它可以

指导管理和协调机构处理大突发事件应急处理工作。其价值在广，计划和预案在危机出现

前就已经制定好，能最大限度地争取时间减少或降低对公司的不良影响。通过应急预案主动

的有预见性的，而不是被动地仓促地对紧急情况作出反应而带来较大的损失，影响正常的经

营运作。

第二章应急机构管理架构及职责

第三条大上访及群体上访事件实施应急的团队由班子成员任总应急负责人，行政人

事部负责人任总协调人，作好现场处理工作及应对媒体，分公司各管理部门要紧密配合。当

公司发生大上访及群体上访事件时，应急小组自动生效并行使权利，在核实、研究分析可

能造成损害程度的基础匕提出初步行动对策，视情况开协调会，并根据应急委的决策实施

行动方案，发布指示和命令。

第四条应急负责人为整个应急系统的最高管理层，是具体实施应急的领导者。应急负

第十•条业管部或其他部门加强对营业场所业务情况客户服务电话信访投诉内容

的跟踪监测及时了解发现，尤其关注投保人被保险人反映较为集中的诉求，采取有效措施妥

善化解重大信访事件群体性事件风险发生；

第十二条业管部或内控等其他部门关注新闻媒体网络所作出的对公司的新闻报道，

并及时采取措施对可能或者已经发生的严重影响公司及行业形象的新闻报道网络言论信

息进行监测舆论引导，及时化解保险业重大新闻事件风险；

第十三条业管部或内控等其他部门结合公司特点，对其它可能引起群体性事情的问题

进行排查。

第四章突发事件的预防应急准备

第十四条凡符合本预案实施范围与等级条件的重大上访或群体投诉，由行政人事部统

一审杳受理，并向领导小组汇报，由领导小组按照投诉的不同等级提出相应的应急处理建

议方案，各机构、部门根据领导小组指示开展一系列工作。

其中“名以上投保人、被保险人集体退保或者起诉保险公司的事件”中，分公司第一时

间上报保监局总公司。同时对于中支机构或分公司当天超过人低（于人），或一段时间内

屡次发生同样事件的上访，各机构必须第一时间上报上级机构。同时对于客户集中在营业场

所上访的，机构应设置专人服务，疏导，防止矛盾激化，

第十五条根据领导小组决定，按照不同投诉类型职能分工，及时通知相关机构、

部门工作人员赶赴事发现场，开展调查取证。

第十六条应急处理小组要根据已了解掌握的投诉信息，本着快速、及时、合理.、有