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基于多元因素分析的阜新兴隆大家庭顾客满意度提升策略研究

一、引言

1.1研究背景

在当今竞争激烈的商业环境中，零售行业面临着前所未有的挑战与机遇。随着消费者需求的日益多样化和个性化，以及市场竞争的不断加剧，顾客满意度已成为企业生存与发展的关键因素。阜新兴隆大家庭作为阜新市商业领域的重要一员，在当地商业格局中占据着显著地位。

阜新兴隆大家庭坐落于阜新市核心区域，如位于海州区核心地段，处于中华路与解放大街交汇处、解放广场东南侧，该区域交通便利，周边配套设施完善，涵盖了兴隆百货、大润发超市（在建）、工人文化宫、鸿达商场、金字塔国际电影城、阜新市中心医院、建设银行、阜新银行等购物、生活配套，人流量大，商业氛围浓厚。其自身规模宏大，总建筑面积达16.5万平方米，包含商场、公寓、住宅等多种物业形态，其中商场面积5.53万平方米，经营品类丰富，从时尚服饰、美妆护肤到家居用品、餐饮美食等应有尽有，满足了当地居民一站式购物与休闲娱乐的需求，是当地居民日常消费与休闲的重要场所。

然而，随着商业市场的发展，阜新市的商业竞争愈发激烈。一方面，众多新兴商业体不断涌现，如各类购物中心、商业街以及线上电商平台的冲击，使得消费者的选择日益增多；另一方面，消费者的消费观念和需求也在不断变化，他们不仅关注商品的价格和质量，更注重购物过程中的体验和服务。在这样的背景下，顾客满意度对于阜新兴隆大家庭的发展显得尤为重要。

顾客满意度直接关系到企业的经济效益。美国《财富》杂志对“全球500强企业”的顾客满意度跟踪调查显示，顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高十一个百分点。对于阜新兴隆大家庭而言，高顾客满意度意味着更高的顾客忠诚度，顾客会更倾向于再次光顾，增加消费频次和消费金额，从而直接提升企业的销售额和利润。同时，满意的顾客还会通过口碑传播，为企业带来新的客源，扩大市场份额。

从市场竞争的角度来看，顾客满意度是企业在竞争中脱颖而出的关键。在众多竞争对手中，谁能更好地满足顾客需求，提供更优质的购物体验，谁就能赢得顾客的青睐。如果阜新兴隆大家庭不能及时了解顾客的需求和期望，提升顾客满意度，就可能会被竞争对手抢占市场份额，面临顾客流失的风险。

顾客满意度也是企业持续改进和创新的重要依据。通过对顾客满意度的研究，阜新兴隆大家庭可以深入了解顾客对商品、服务、环境等方面的评价和意见，发现自身存在的问题和不足，从而有针对性地进行改进和优化，不断创新经营模式和服务内容，提升企业的综合竞争力，以适应不断变化的市场环境。

1.2研究目的与意义

本研究旨在深入剖析阜新兴隆大家庭顾客满意度的影响因素，并提出切实可行的提升策略。通过全面了解顾客的需求、期望以及对商场各方面的评价，找出阜新兴隆大家庭在经营管理中存在的问题与不足，为商场制定针对性的改进措施提供有力依据，从而有效提升顾客满意度和忠诚度，增强商场的市场竞争力。

在当今竞争激烈的零售市场中，顾客满意度对于企业的生存和发展具有至关重要的意义，具体体现在以下几个方面：

企业发展层面：从经济收益角度来看，高顾客满意度能够直接转化为企业的经济效益。美国《财富》杂志对“全球500强企业”的顾客满意度跟踪调查显示，顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高十一个百分点。对于阜新兴隆大家庭而言，顾客满意度的提升意味着顾客更愿意再次光顾，增加消费频次和消费金额，进而提升商场的销售额和利润。从市场竞争角度出发，在众多竞争对手林立的商业环境中，顾客满意度是企业脱颖而出的关键因素。只有满足顾客需求，提供优质购物体验，才能赢得顾客青睐，稳固市场份额。若阜新兴隆大家庭不能及时提升顾客满意度，就可能被竞争对手抢占先机，导致顾客流失。顾客满意度也是企业持续改进和创新的重要驱动力。通过研究顾客满意度，商场可以深入了解顾客对商品、服务、环境等方面的评价和意见，发现自身存在的问题和不足，从而有针对性地进行改进和优化，不断创新经营模式和服务内容，提升企业的综合竞争力，以适应不断变化的市场环境。

学术研究层面：目前，顾客满意度在市场营销领域是一个重要的研究课题，但针对特定地区、特定商业体的深入研究仍显不足。本研究以阜新兴隆大家庭为对象，有助于丰富顾客满意度在区域零售企业中的研究案例，为后续相关研究提供实证参考。同时，通过对阜新兴隆大家庭顾客满意度的研究，可以进一步探索在不同市场环境和消费群体特征下，影响顾客满意度的因素及其作用机制，补充和完善顾客满意度理论体系，为零售企业制定科学合理的营销策略提供理论支持。

1.3研究方法与创新点

为了全面、深入地研究阜新兴隆大家庭顾客满意度，本研究综合运用了多种研究方法，具体如下：

问卷调查法：设计了一套科学合理的调查问卷，内容涵盖顾客的基本