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酒店前厅服务流程与标准操作指南

前厅，作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验和酒店的市场声誉。一套规范、高效、富有温度的前厅服务流程与标准操作体系，是确保服务品质、提升运营效率的基石。本指南旨在为酒店前厅从业人员提供系统性的操作指引，以期实现服务的标准化与个性化的有机统一。

一、岗前准备与环境营造

1.1个人准备

*仪容仪表：员工需按酒店规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴于指定位置。发型梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽色彩。

*精神面貌：调整至最佳工作状态，保持饱满的热情、积极的心态和专业的职业素养。

*岗前训示：准时参加班前会，明确当日工作重点、房态信息、预订情况、VIP客人接待注意事项及酒店必威体育精装版通知。

1.2环境准备

*前台区域：保持台面干净整洁，无杂物堆放。电脑、打印机、POS机等设备运行正常，各类表单、宣传资料、文具用品摆放有序。

*公共区域：配合客房及保洁部门，确保大堂、休息区等公共区域的清洁、明亮与舒适。关注温度、湿度及空气质量，营造宜人环境。

*设施检查：检查指示牌、电子显示屏、背景音乐等是否正常运作，确保信息准确、清晰。

二、迎宾与接待

2.1主动问候

*当客人步入大堂时，迎宾员或前台接待员应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时段问候“早上好/下午好/晚上好！”。

*问候语应清晰、热情，眼神交流真诚。

2.2询问需求

*主动询问客人：“请问有预定吗？”或“请问您是办理入住吗？”。

*如客人有行李，主动提供行李服务：“请问需要帮您拿行李吗？”，得到同意后，轻拿轻放，注意保护客人财物。

2.3引导至前台

*对于有预定的客人，可直接引导至前台办理登记；对于无预定的散客，同样热情引导，并简要介绍酒店可供选择的房型及基本信息。

三、入住登记

3.1确认预订信息

*当客人来到前台，主动问候：“您好，请问有预定吗？麻烦请报一下您的姓名。”

*根据客人提供的姓名，快速、准确地在PMS系统中查询预订信息。如客人未预订，需了解其需求（房型、入住天数、预算等），推荐合适的客房。

3.2核对身份证件

*微笑示意客人出示有效身份证件：“麻烦请出示一下您的身份证件，谢谢。”

*仔细核对身份证件信息与预订信息是否一致，确认证件有效期，人像与持证人是否相符。核对无误后，根据规定进行登记或扫描上传（遵守当地公安部门规定）。

3.3介绍房型与房价

*向客人清晰介绍所分配房型的特点、房价及包含的服务（如早餐、WiFi、健身房等）：“您预订的是我们的XX房型，房间面积约XX，朝向XX，包含双人早餐，房价为每晚XX元。”

*如客人对房型或房价有疑问，耐心解释，并根据权限灵活处理或向上级汇报。

3.4确认付款方式

*清晰告知客人酒店的付款政策，确认客人的付款方式（现金、信用卡、移动支付等）。

*如使用信用卡，需进行预授权操作，并请客人签字确认。如收取押金，需明确告知押金金额及退还方式。

3.5发放房卡与告知信息

*制作并核对房卡信息，确保无误后双手递交给客人：“这是您的房卡，房间号是XXX，电梯在这边。”

*主动告知客人早餐时间与地点、WiFi名称与密码、退房时间（通常为次日中午12点前）、客房服务电话及酒店其他设施的开放时间。

*询问客人是否需要其他帮助，如“请问需要帮您把行李送到房间吗？”

3.6感谢与道别

*完成入住登记后，微笑致意：“您的入住手续已办好，祝您入住愉快！”

四、住店期间服务

4.1问询服务

*对于客人的问询，应耐心倾听，准确、简洁地予以解答。如遇不清楚的问题，不可随意猜测，应告知客人：“请您稍等，我帮您确认一下。”并及时寻求同事或上级帮助。

*提供信息应客观、实用，体现专业性。

4.2行李服务

*为有需要的客人提供行李寄存、提取服务。寄存时，检查行李状况，填写行李寄存牌（上联客人留存，下联系于行李上），双方确认。提取时，核对寄存牌及客人信息。

*为入住、离店客人提供行李搬运服务，注意轻拿轻放，尊重客人隐私。

4.3钥匙管理

*如客人遗失房卡，需核实客人身份信息无误后，方可为其补办，并按酒店规定处理。

*提醒客人妥善保管房卡，勿将其与手机等物品放在一起，以免消磁。

4.4外币兑换（如提供）

*严格按照当日汇率和酒店规定为客人办理外币兑换业务，准确填写兑换水单，请客人签字确认，并将兑换后的钱款及水单客户联交予客人。

4.5预订服务

*协助客人预订酒店内的餐饮、会议、康乐设施，或提供外部餐厅、景点、交通等预订建议与协助。

五