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2025年ITIL认证IT服务管理师备考试题及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.IT服务管理中，哪个流程负责确保服务请求得到正确处理和解决（）

A.服务级别管理

B.变更管理

C.事件管理

D.问题管理

答案：C

解析：事件管理流程的主要目标是快速恢复正常服务运营，并尽量减少对业务用户的影响。它负责处理和解决所有服务请求，确保它们得到正确处理和解决。服务级别管理主要关注服务质量的定义和测量，变更管理负责管理对IT服务的变更，问题管理则专注于识别、调查和解决根本原因。

2.在IT服务管理中，哪个文档记录了服务提供者和服务接受者之间的正式协议（）

A.服务手册

B.服务目录

C.服务水平协议

D.变更记录

答案：C

解析：服务水平协议（SLA）是服务提供者和服务接受者之间达成的正式协议，它定义了服务的级别、责任和测量标准。服务手册是提供服务的详细指南，服务目录列出可用的服务，变更记录则记录了所有变更请求。

3.IT服务管理中，哪个流程负责管理服务资产的整个生命周期（）

A.配置管理

B.变更管理

C.事件管理

D.问题管理

答案：A

解析：配置管理流程负责管理所有IT服务资产的整个生命周期，包括硬件、软件、文档和人员。它确保所有配置项（CI）被正确记录和跟踪，并提供配置信息来支持其他IT服务管理流程。

4.当发生重大IT服务中断时，哪个流程负责协调恢复服务的活动（）

A.服务连续性管理

B.变更管理

C.事件管理

D.问题管理

答案：A

解析：服务连续性管理流程负责制定和实施策略、程序和计划，以确保在发生重大中断或其他灾难时，关键IT服务能够持续提供。它协调恢复服务的活动，并最小化对业务运营的影响。

5.在IT服务管理中，哪个流程负责识别和优先处理服务请求（）

A.服务请求管理

B.变更管理

C.事件管理

D.问题管理

答案：A

解析：服务请求管理流程负责接收、记录和处理来自用户的服务请求，并识别和优先处理这些请求。它确保服务请求得到有效管理，并尽可能自动化处理过程。

6.IT服务管理中，哪个流程的目标是防止事件再次发生（）

A.服务级别管理

B.变更管理

C.事件管理

D.问题管理

答案：D

解析：问题管理流程的目标是识别、调查和解决事件背后的根本原因，以防止事件再次发生。它通过分析事件数据、识别模式和趋势，并采取纠正措施来提高IT服务的稳定性。

7.在IT服务管理中，哪个文档提供了关于IT服务架构和设计的详细信息（）

A.服务手册

B.服务目录

C.服务水平协议

D.架构文档

答案：D

解析：架构文档提供了关于IT服务架构和设计的详细信息，包括技术组件、接口、数据流和安全性要求。它为IT服务的规划、设计、实施和运维提供指导。

8.IT服务管理中，哪个流程负责评估变更对IT服务的影响（）

A.变更评估

B.变更管理

C.事件管理

D.问题管理

答案：B

解析：变更管理流程负责管理所有对IT服务的变更，包括评估变更对服务的影响、控制变更的实施和监督变更的成果。变更评估是变更管理流程的一部分，但变更管理流程涵盖了更广泛的职责。

9.在IT服务管理中，哪个流程负责确保IT服务满足业务需求（）

A.服务设计

B.服务策略

C.服务转换

D.服务改进

答案：D

解析：服务改进流程负责确保IT服务满足业务需求，并通过持续改进提高服务质量和效率。它通过收集和分析服务数据、识别改进机会并实施改进措施来实现这一目标。

10.IT服务管理中，哪个流程负责管理IT服务供应商（）

A.供应商管理

B.服务级别管理

C.变更管理

D.事件管理

答案：A

解析：供应商管理流程负责管理IT服务供应商，包括选择、合同谈判、绩效评估和关系维护。它确保供应商能够提供符合要求的服务，并最大化投资回报。

11.在IT服务管理中，哪个流程负责定义和沟通服务提供商的服务目录（）

A.服务设计管理

B.服务策略管理

C.服务转换管理

D.服务运营管理

答案：D

解析：服务运营管理流程负责日常的服务交付和支持，其中包括定义和沟通服务目录。服务目录是向用户展示可用的服务及其详细信息的工具，是服务运营的重要组成部分。服务设计管理负责设计新服务，服务策略管理制定服务方向，服务转换管理负责将新服务或变更引入生产环境。

12.IT服务管理中，哪个流程涉及对服务性能的持续监控和报告（）

A.监控管理

B.容量管理

C.服务级别管理

D.可用性管理

答案：C

解析：服务级别管理流程涉及定义、协商、监控和报告服务级别协议（SLA），以确保服务满足业务需求。这包括对服务性能的持续监控