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餐厅日常服务流程标准化操作手册

前言

本手册旨在规范餐厅日常服务流程，确保为顾客提供一致、高效、优质的用餐体验。全体服务人员必须认真学习、严格执行本手册中的各项规定，将标准化服务内化为职业习惯，以专业的素养和饱满的热情投入到工作中，共同塑造餐厅的良好口碑与品牌形象。

一、餐前准备阶段

1.1员工到岗与准备

1.准时到岗：员工需提前到达工作岗位，预留充足时间进行岗前准备。

2.仪容仪表检查：

*着装整洁统一，符合餐厅规定，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴于指定位置。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*手部清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

3.班前例会：参加由管理人员组织的班前会，明确当日工作重点、菜品信息、预订情况及特殊注意事项。

4.个人卫生：确保身体无异味，口气清新，必要时使用口气清新剂。

1.2区域准备与检查(开档)

1.环境卫生：

*负责区域地面清洁，无杂物、水渍、油渍。

*桌面、座椅、餐边柜等擦拭干净，无灰尘、污渍。

*绿植、装饰品清洁无尘，摆放整齐。

*通风良好，空气清新，无异味。

2.设施设备检查：

*检查照明、空调、音响等设备是否正常运转。

*检查餐桌、座椅是否稳固，有无破损。

*检查服务用具（如菜单、开瓶器、打火机、笔等）是否齐全、清洁、可用。

3.餐用具准备：

*确保所用餐具（碗、盘、杯、筷、勺等）洁净无缺，已按标准消毒。

*布草（台布、口布、椅套等）干净平整，无破损、污渍，按规定折叠。

4.物料准备：

*备好菜单、酒单，确保数量充足、干净、无涂改。

*准备好调味品（盐、胡椒、酱油等），确保容器洁净，份量充足并按标准摆放。

*检查纸巾、牙签等消耗品存量，及时补充。

5.摆台标准：

*按照餐厅规定的标准摆台，确保餐具间距均匀，位置准确，整齐划一。

*台布铺设平整，无褶皱，四边下垂均等。

*口布花折叠规范、美观。

1.3餐前检查与演练

*由当班主管或资深员工对各区域准备情况进行复查。

*模拟顾客到店，进行服务流程演练，确保各环节衔接顺畅。

*熟悉当日特色菜品、促销活动及沽清菜品，确保准确向顾客介绍。

二、餐中服务阶段

2.1迎宾与领位

1.主动迎宾：顾客抵达餐厅门口时，迎宾员应主动上前问候，使用标准问候语（如：“您好！欢迎光临XX餐厅！”），微笑服务，眼神交流。

2.询问与引导：

*询问顾客是否有预订，如有预订，核实信息后引领至相应座位。

*如无预订，询问顾客用餐人数，根据餐厅座位情况及顾客意愿，合理安排座位。

*引领时，走在顾客左前方或右前方约两步距离，步伐适中，不时回头示意顾客。

3.拉椅让座：到达座位后，主动为顾客拉椅让座（先女士后男士，先长辈后晚辈）。

4.交接与介绍：将顾客介绍给区域服务员，简要告知顾客人数等信息。

2.2就座服务

1.递铺口布：待顾客入座后，协助顾客铺好口布。

2.提供菜单与水：及时向顾客提供洁净的菜单、酒单，并为顾客倒上第一杯水（根据餐厅标准提供冷/热水或柠檬水），倒水量适中。

3.问候与推介：主动问候顾客，自我介绍（如：“您好，我是本桌服务员XX，很高兴为您服务”）。询问是否需要介绍当日特色菜品或饮品。

2.3点餐与下单

1.耐心等候：给予顾客充足的浏览菜单时间，不催促。

2.专业介绍：当顾客有询问时，清晰、准确地介绍菜品的口味、食材、烹饪方式及特色。根据顾客需求（如口味偏好、dietaryrestrictions、消费预算）提供合理建议。

3.准确记录：点单时，认真记录顾客所点菜品、口味要求、上菜顺序等信息，复述订单内容，确保准确无误。

4.及时下单：确认无误后，迅速通过POS系统或手写单据将订单传递至厨房和吧台。

5.特殊需求处理：对于顾客的特殊要求（如少辣、免葱蒜等），应在订单上注明，并与厨房确认。

2.4上菜服务

1.准备工作：上菜前检查菜品是否符合订单要求，品相、温度是否合格。准备好相应的餐具和调味品。

2.上菜顺序：遵循先冷后热、先素后荤、先汤后菜、先主食后甜品的原则，或根据顾客要求顺序上菜。

3.上菜姿势：端托平稳，注意避让顾客，从顾客右侧上菜（特殊情况除外），报菜名（如：“您好，这是您点的XX”）。

4.摆放规范：菜品摆放美观，方便顾客取用，转盘餐桌注意将新上菜品转至主宾或点单顾客面前。

5.撤换餐具：在上新菜前或更换菜品类型时（如吃完海鲜上热菜），及时撤换用过的餐具。撤换餐具从顾客右侧进行，遵循“右上右撤”原则。

6.酒水服务：

*点酒后，复述酒名、规格、数量