证券公司客户投诉应急预案.docxVIP

第1篇

一、前言

随着证券市场的不断发展，客户对证券公司的服务要求越来越高。然而，由于各种原因，客户投诉事件时有发生。为了提高客户满意度，降低投诉风险，保障公司稳定运营，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于证券公司及其分支机构在客户服务过程中发生的各类投诉事件。

三、组织机构及职责

1.成立客户投诉应急处理小组（以下简称“应急小组”），负责组织、协调、指导、监督客户投诉应急处理工作。

2.应急小组组成人员：

（1）组长：公司总经理或授权的副总经理。

（2）副组长：公司客服部经理。

（3）成员：客服部、风险管理部、合规部、法律事务部等相关部门负责人。

3.应急小组职责：

（1）制定客户投诉应急预案，组织应急演练。

（2）协调各部门处理客户投诉事件，确保投诉得到及时、妥善解决。

（3）对投诉事件进行统计分析，提出改进措施。

（4）监督、检查各部门执行本预案的情况。

四、应急响应流程

1.投诉接收

（1）客户通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向公司投诉。

（2）客服部门接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并将投诉信息及时上报应急小组。

2.初步判断

（1）客服部门对投诉内容进行初步判断，确定投诉性质。

（2）根据投诉性质，将投诉分为以下类别：

①服务类投诉：包括服务质量、服务态度等方面。

②业务类投诉：包括交易、资金、产品等方面。

③合规类投诉：包括违规操作、违规收费等方面。

3.应急处理

（1）根据投诉类别，应急小组指定相关部门负责人为责任处理人。

（2）责任处理人组织相关人员调查核实投诉事实，制定处理方案。

（3）责任处理人向应急小组汇报处理方案，经应急小组批准后实施。

4.投诉处理

（1）责任处理人按照处理方案，与客户沟通，解释说明情况，争取客户理解。

（2）对客户提出的要求，能立即解决的，立即解决；不能立即解决的，向客户说明原因及处理时限。

（3）对客户不满意的处理结果，应进行复核，确保处理结果公正、合理。

5.后续跟进

（1）责任处理人对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

（2）对投诉处理过程中出现的新问题，及时上报应急小组，并采取措施予以解决。

（3）对投诉处理过程中发现的问题，及时反馈相关部门，督促整改。

五、应急响应措施

1.必威体育官网网址措施

（1）应急小组对投诉事件及处理过程严格必威体育官网网址，不得泄露客户隐私。

（2）应急小组成员未经授权，不得对外透露投诉事件及处理情况。

2.沟通协调措施

（1）应急小组加强与各部门的沟通协调，确保投诉事件得到及时处理。

（2）应急小组定期召开会议，总结投诉处理经验，分析存在的问题，提出改进措施。

3.教育培训措施

（1）应急小组定期组织客服部门开展投诉处理培训，提高客服人员的服务水平。

（2）应急小组对投诉处理过程中出现的问题，及时反馈相关部门，督促加强员工培训。

4.风险防范措施

（1）应急小组对投诉事件进行风险评估，制定防范措施，降低投诉风险。

（2）应急小组加强对投诉事件的统计分析，找出投诉热点，及时采取措施予以解决。

六、应急终止

1.投诉事件得到妥善解决，客户满意。

2.应急小组认为没有必要继续处理。

3.应急小组根据实际情况，决定终止应急响应。

七、总结与改进

1.应急小组对投诉事件进行总结，分析原因，提出改进措施。

2.各部门根据应急小组提出的改进措施，加强管理，提高服务质量。

3.应急小组定期对预案进行修订，确保预案的适用性和有效性。

八、附则

1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案的解释权归证券公司所有。

3.本预案如有未尽事宜，由证券公司负责解释。

第2篇

一、编制目的

为提高证券公司应对客户投诉的能力，确保客户投诉得到及时、有效的处理，维护公司声誉和客户权益，特制定本应急预案。

二、编制依据

1.《中华人民共和国证券法》

2.《证券公司监督管理条例》

3.《证券公司客户投诉管理办法》

4.相关法律法规及政策文件

三、适用范围

本预案适用于证券公司及其分支机构在日常经营活动中发生的客户投诉事件。

四、组织机构及职责

1.成立客户投诉应急处理领导小组

（1）组长：公司总经理

（2）副组长：公司副总经理

（3）成员：各部门负责人

2.客户投诉应急处理领导小组职责

（1）负责组织、协调、指挥客户投诉应急处理工作；

（2）制定客户投诉应急处理方案；

（3）对客户投诉应急处理工作进行监督、检查和指导；

（4）对客户投诉应急处理工作进行总结、评估和改进。

3.客户投诉应急处理小组职责

（1）负责具体实施客户投诉应急处理工作；

（2）收集、整理客户投诉信息；

（3）分析、评估客户投诉原因；

（4）制定客户投诉处理方案；

（5）跟踪、反馈客户投诉处理结果。

五、应急响应流程

1.投诉接收

（