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医美整形美团顾客接待话术手册

一、预约确认阶段（客服/网销团队）**

1.订单核实话术**

-**标准话术**：

“您好，这里是[机构名称]，看到您预约了美团上的[项目名称]。为确保为您提供更好的服务，和您确认到院时间方便吗？我们为您预留了专属咨询师。”

-**应答技巧**：

-若顾客询问效果：“该项目主要针对[具体问题]，我们医生会根据您的实际情况定制方案，到院后会先为您做专业检测分析。”

-若顾客议价：“美团活动是限时特惠价，到院后医生面诊时，会根据您的需求推荐最适合的方案，性价比更高哦。”

2.需求预沟通话术**

-**需求挖掘**：

“您这次想重点改善哪些部位呢？比如皮肤紧致度、毛孔细腻度或者轮廓线条？”

-**升单铺垫**：

“您提到的[顾客需求]问题，可能需要结合[高阶项目]效果更显著，到院后医生会为您详细讲解方案。”

二、到店接待阶段（前台/导诊）**

####**1.欢迎话术**

-**标准话术**：

“王小姐您好，欢迎来到[机构名称]！这是为您准备的美容礼包，内含术后护理指南，我先带您到VIP休息区稍作休息。”

-**情绪安抚**：

“今天客人较多，大约需要等待15分钟，您可以选择饮品（递上菜单），我们为您准备了皮肤管理知识小视频，您可以先了解。”

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三、面诊咨询阶段（咨询师/医生）**

####**1.皮肤检测环节**

-**专业引导**：

“通过VISIA检测，您的皮肤深层存在[具体问题]，比如紫外线斑的沉积量是同龄人的1.5倍。建议在美团套餐基础上增加[配套项目]，能延长效果维持时间。”

-**痛点转化**：

“如果只做基础清洁，可能3个月后毛孔问题会反弹；但联合[升单项目]，效果可以维持1年以上，性价比更高。”

####**2.医生介入话术**

-**权威建议**：

“从医学角度看，您的[部位]更适合采用[技术名称]，因为[专业解释，如‘筋膜层松弛度已达2级，需深层刺激胶原’]。”

-**消除疑虑**：

“您担心的疼痛问题，我们会使用进口麻药，疼痛感类似蚂蚁叮咬，操作全程有护士陪同。”

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四、服务执行阶段（护士/操作医生）**

####**1.术前安抚话术**

-**标准话术**：

“操作前我会为您敷15分钟麻药，过程中有任何不适请随时告诉我。我们的仪器配备了智能温控系统，安全性您可以完全放心。”

-**增值服务**：

“术后会为您提供冰敷面膜和修复精华，能减少30%以上的红肿概率。”

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五、离店关怀阶段（客服/咨询师）**

1.好评引导话术**

-**委婉提示**：

“如果您对今天的服务满意，方便在美团上点亮五颗小星星吗？您的好评可以解锁专属福利，下次消费额外赠送[礼品]。”

-**复购铺垫**：

“您的皮肤28天会进入下一个代谢周期，建议21天后复诊，医生可以免费为您定制巩固方案。”

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六、客诉处理阶段（全员通用）**

1.一级响应话术**

-**情绪安抚**：

“非常抱歉让您有不好的体验，我完全理解您的心情，马上为您协调解决方案。”

-**快速行动**：

“您稍坐休息，我请主管3分钟内过来为您处理，同时为您申请一份修复礼包表达歉意。”

七、禁忌用语清单（合规重点）**

1.**绝对化承诺**：

?“保证一次见效”“绝对无副作用”

?“根据临床数据，90%顾客反馈有明显改善”

2.**贬低竞对**：

?“其他机构用的都是假仪器”

?“我们的设备拥有[专利编号]，能量输出更精准”

3.**过度营销**：

?“今天不买优惠就没了”

?“您如果今天决定升级套餐，我可以帮您申请院长特批折扣”

八、术语工具包**

-**升单逻辑**：问题严重性→解决方案必要性→限时福利

-**效果描述**：使用“提升30%胶原密度”“改善60%暗沉”等数据化表达

-**信任建立**：强调“三级医院同款设备”“10年以上临床经验医生”

*附：情景模拟考核表

情景

满分话术范例

常见错误纠正

顾客质疑效果

“我们提供术前术后对比存档，1个月后可验证效果”

“不可能没效果”

顾客抱怨价格高

“医美是医疗行为，安全比低价更重要”

“嫌贵就别做”

该手册需配合角色扮演培训使用，建议每周进行话术抽查评分，纳入员工绩效考核。