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医院门诊护理服务质量管理标准

一、引言

为规范医院门诊护理服务行为，提升护理服务质量，保障患者就医安全与权益，营造温馨、便捷、高效的门诊就医环境，特制定本标准。本标准旨在为门诊护理管理提供科学依据和操作规范，促进门诊护理服务的持续改进与专业化发展。

二、基本原则

1.以患者为中心原则：始终将患者需求放在首位，尊重患者人格与权利，提供人性化、个性化服务。

2.安全第一原则：严格执行各项操作规程，强化风险意识，确保患者在门诊诊疗过程中的护理安全。

3.质量为本原则：以提高护理服务质量为核心，规范服务流程，提升专业素养，追求卓越服务。

4.持续改进原则：建立健全质量监控与反馈机制，定期评估服务效果，不断优化服务流程与措施。

5.团队协作原则：加强与门诊各科室及相关部门的沟通协作，形成服务合力，提升整体门诊服务效能。

三、服务环境与导诊咨询

1.服务环境

*门诊区域保持清洁、整齐、安静、通风，温湿度适宜。

*候诊区座椅舒适，布局合理，提供必要的便民设施（如饮水、充电、阅读物等）。

*各类标识清晰、规范、醒目，指示明确，方便患者识别。

*诊疗区域及公共卫生间定期清洁消毒，符合院感控制要求。

2.导诊与咨询服务

*导诊人员应着装规范、仪表端庄、态度热情、语言文明。

*主动、热情接待患者，耐心解答患者疑问，准确引导患者至相应诊区或服务点。

*为特殊患者（老年人、残疾人、急危重症患者等）提供优先服务和必要协助。

*提供就医流程、科室分布、专家信息、检查须知等咨询服务，确保信息准确无误。

四、护理技术操作与治疗配合

1.技术操作规范

*严格执行查对制度，确保患者身份、诊疗项目、药品及器械准确无误。

*严格遵守无菌技术操作规程，预防交叉感染。

*各类护理技术操作（如注射、输液、换药、导尿等）应符合技术规范要求，动作轻柔、精准，减轻患者不适。

*操作前向患者做好解释，取得配合；操作中密切观察患者反应；操作后告知注意事项。

2.治疗与检查配合

*准确执行医嘱，及时、规范地完成各项治疗性操作。

*协助医师进行各项专科检查与诊疗操作，确保物品准备齐全，配合默契。

*对需要进行特殊检查或治疗的患者，做好术前/检查前准备、宣教及术后/检查后护理指导。

*合理安排治疗顺序，减少患者等候时间，提高工作效率。

五、患者健康教育与沟通

1.健康教育

*根据患者病情、诊疗方案及个体需求，提供有针对性的健康教育。内容包括疾病防治知识、用药指导、饮食与生活方式建议、康复锻炼方法等。

*采用通俗易懂的语言，结合图文、示范等多种形式，确保患者理解并掌握相关知识。

*鼓励患者及家属参与健康决策，提高自我照护能力。

2.沟通技巧

*与患者沟通时，态度诚恳，耐心倾听，尊重患者的知情权和选择权。

*使用文明用语，语速适中，吐字清晰，避免使用专业术语或引起患者误解的言辞。

*及时向患者反馈检查结果及诊疗进展（在医师授权范围内），对患者的疑虑给予恰当解释。

*注意保护患者隐私，不随意泄露患者个人信息与病情。

六、感染预防与控制

1.环境与物品消毒

*严格执行医院感染管理相关规定，定期对诊疗环境、物体表面、医疗器械等进行清洁、消毒或灭菌。

*正确分类和处理医疗废物，防止交叉污染。

*确保消毒灭菌设备性能完好，消毒物品符合质量标准。

2.个人防护

*护理人员在进行可能接触患者血液、体液等操作时，必须严格执行标准预防措施，正确佩戴口罩、帽子、手套、护目镜等防护用品。

*操作前后严格执行手卫生规范。

七、人员管理与职业素养

1.人员资质与配置

*门诊护士应具备相应的执业资格，定期参加继续教育，保持专业能力。

*根据门诊工作量及峰值，合理配置护理人力，确保服务质量与安全。

2.职业素养

*热爱护理事业，具有良好的职业道德和敬业精神。

*着装整洁规范，佩戴胸牌，仪表大方。

*工作认真负责，严谨细致，富有同情心和责任感。

*遵守医院各项规章制度及劳动纪律。

八、应急处置与支持保障

1.应急预案与演练

*熟悉门诊常见突发事件（如突发病情变化、意外伤害、火灾等）的应急预案和处理流程。

*定期参与应急演练，具备快速反应和协同处置能力。

*确保急救物品、药品、设备处于完好备用状态。

2.支持保障

*积极配合门诊管理部门，参与门诊流程优化与服务改进工作。

*与药房、检验、放射等相关科室保持良好沟通，保障患者诊疗环节顺畅。

*对服务过程中发现的问题及时上报，并提出改进建议。

九、质量监测与持续改进

1.质量