服务营销与企业竞争分析研究 工商管理专业.docVIP

目录

TOC\o1-3\h\z\u1前?言 1

2、服务营销相关理论分析 1

2.1服务营销概念分析 1

2.2服务营销的发展 1

2.3服务营销的特征 2

3服务营销和企业竞争的关系 3

3.1服务营销是形成竞争差异化的重要手段 3

3.2提升用户忠诚度 3

3.3有助于企业整合资源 5

3.4提升企业品牌和市场形象 5

3.5提升企业的内部管理能力 6

4企业服务营销的现状和完善的建议 7

4.1我国企业服务营销的现状 7

4.1.1观念上轻视服务营销 7

4.1.2行动上忽视服务营销 8

4.1.3只注重整体营销 8

4.2完善企业服务营销的建议 9

4.2.1思想观念要创新 9

4.2.2组织结构要进行完善和创新 9

4.2.3业务流程的创新和完善 10

4.2.4客户管理要完善和创新 11

4.2.5在服务内容和形式上进行创新和完善 11

5总结 12

参考文献 14

致谢 15

论文评定表 16

1前?言

我们生活的环境离不开服务，无论是去医院看病还是去保险公司购买保险都离不开服务，而所谓服务在经济学上的定义是为包括所有产出为非有形产品或产品的全部经济活动，一般情况下当产品被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值。正是如此，服务行业在国民经济的比重越来越高，以美国为例，早在上个世纪末，美国的服务业所占全国的就业人口比例就超过了80%。到了2012年则进一步上升到85%，虽然这十几年里没有实现大幅度的上升，其原因就在于美国已经实现了产业的服务化。实际上很多传统的商品生产者，比如汽车、电脑、食品加工生产等其他商品的生产商也开始逐步转向服务方面，通过在市场上建立差异化进而形成竞争优势，同时也能够为企业获得新的收入源。因此从本质上来说，原本习惯通过传统4P等营销实体来实现商品竞争的公司已经开始将重点转移到服务营销上，通过为客户提供差异化的服务，来实现对客户的影响，并提升企业自身的核心竞争力。本文通过对服务营销和企业竞争之间的关系，并进一步以太平洋保险公司为例来分析企业实行服务营销策略的重要性，这对于企业开展服务营销策略也具有一定的指导意义。

2、服务营销相关理论分析

2.1服务营销概念分析

所谓服务营销指的是企业为了满足客户需求而在营销过程中采取的一系列的活动。服务营销的根本在于企业对消费者的深层次的重新理解，是企业市场营销策略的一次本质的飞跃，服务营销同样也是企业营销管理深化的内在要求，更是企业在当前剧烈的市场竞争环境下的重要创新武器。

2.2服务营销的发展

服务最早只是作为企业营销中产品营销中的一个因素，在我国上个世纪八十年代之前，社会生产力水平相对较低，社会分工还没有进一步细化，市场化的程度相对较低，在这个背景下，消费者更多关注的是商品的质量以及产量，还有就是款式以及外观设计是否新颖，很少关注产品所具备的附加价值。此时商品生产企业因为在管理水平以及技术水平上的巨大差异，所以体现在商品上也会存在着很大的差异，并通过品质、款式以及功能和特性等主要元素表现出来，企业能够依托这些要素来提升核心竞争力。此时的企业在市场竞争手段上更多的依托价格以及品质和特色，价廉物美成为竞争的核心。

然后我国自从改革开放以来，市场经济逐步发展，先进的科技和管理也广泛的应用于企业，企业的规模化生产以及标准化的生产成为现实，越来越多的企业的产品质量已经趋于同质化，而产品设计以及特点，在企业之间的差异化表现并不突出，因此产品具有同质化或者同等化的趋势，在这种背景下，传统的4P营销策略就很难凸显企业的品牌竞争力，也不能够满足消费者的需求，在这种背景下服务营销开始从产品营销的要素中独立出来，成为一个独立的营销策略，和4P营销一起组成新的营销组合。

2.3服务营销的特征

服务营销的特征主要体现在下面五个方面，第一是无形性特征，因为服务营销的核心是提供服务，相对于实体产品而言是一种无形的，因为服务本身是一种活动或者利益，因此不能够像产一样能够感知到。比如保险公司提供的服务就在于为客户提供潜在的风险的保障，而这个保障是很难用手去触摸，而是通过销售人员的各种服务来体现。

第二是差异性，服务主要是由人做表现出来的一种行为，因此人的行为的差异就会导致服务的差异。服务的差异性不仅仅有服务人员行为差异化决定，同时不同的消费者感受到同一个服务人员的服务也会产生不同的感觉，所以服务营销本身就具有差异性特点。

第三是不可分离的特性。绝大多数商品都是经过前期设计、生产再到投放市场，然后被消费者购买消费。但是对于服务来说，则是先进行销售，同时在进行生产和消费，服务的消费者会之际参与服务的生产过程，并