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酒店餐饮客户投诉处理规定

一、总则

为规范酒店餐饮部客户投诉处理流程，提升服务质量，维护客户满意度，特制定本规定。本规定适用于酒店餐饮部所有员工，旨在建立高效、专业的客户投诉处理机制。

二、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.接待人员或服务员应第一时间响应客户投诉，保持耐心、礼貌的态度。

2.倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、具体问题等关键信息。

3.对客户情绪进行安抚，避免冲突升级，引导客户至安静区域继续沟通。

（二）投诉分类与分级

1.根据投诉性质分为：服务投诉、菜品质量投诉、价格投诉、环境投诉等。

2.按投诉影响程度分为：一般投诉、严重投诉（如食品安全问题）。

3.分级标准：

-一般投诉：直接由当班主管处理；

-严重投诉：需上报至餐饮部经理或总经理协调解决。

（三）调查与核实

1.对于菜品质量投诉，立即调取当次订单信息，联系厨房或供应商核实情况。

2.对于服务投诉，与相关员工沟通了解具体情况，必要时调取监控录像辅助判断。

3.对于价格投诉，核对菜单及账单，确认是否存在误收费或价格错误。

（四）解决方案与沟通

1.制定解决方案，确保在合理时间内回复客户：

-菜品问题：提供免费更换或全额退款；

-服务问题：向客户道歉并给予适当补偿（如赠送菜品或折扣）；

-价格问题：解释收费依据，如存在错误则立即纠正。

2.由主管或经理亲自与客户沟通，确认解决方案是否满意。

3.记录处理结果，包括解决方案、客户反馈等。

（五）后续跟进

1.对于复杂投诉，定期跟进客户满意度，确保问题彻底解决。

2.将投诉案例纳入内部培训材料，避免同类问题再次发生。

3.每月汇总投诉数据，分析高频问题，提出改进措施。

三、注意事项

（一）员工行为规范

1.处理投诉时需保持专业态度，避免与客户争执。

2.禁止泄露客户隐私或内部信息。

3.如无法当场解决，应明确告知客户处理时限及后续联系方式。

（二）应急处理

1.如遇客户情绪激动或威胁行为，立即报告上级并联系安保部门协助。

2.食品安全相关投诉需第一时间上报，暂停涉事菜品供应并启动调查。

（三）考核与改进

1.将投诉处理效率及客户满意度纳入员工绩效考核。

2.每季度组织复盘会议，总结经验并优化流程。

四、附则

本规定自发布之日起施行，餐饮部所有员工需严格遵守。如遇特殊情况，由餐饮部经理报备总经理审批。

一、总则

为规范酒店餐饮部客户投诉处理流程，提升服务质量，维护客户满意度，特制定本规定。本规定适用于酒店餐饮部所有员工，旨在建立高效、专业的客户投诉处理机制。其核心目标是快速响应、妥善解决客户关切，将负面影响降至最低，并转化为改进服务的机会。

（一）基本原则

1.客户至上：始终将满足客户合理需求放在首位，体现酒店对客户的尊重与关怀。

2.及时响应：接到投诉后，应在第一时间介入，避免问题扩大。

3.认真倾听：耐心、专注地听取客户诉求，不打断、不辩解，表示理解客户的感受。

4.客观公正：基于事实进行调查，公平处理投诉，避免主观臆断。

5.有效沟通：清晰、准确地传达处理进展和结果，保持与客户的良好互动。

6.内部协作：跨部门合作，共同解决复杂问题。

7.持续改进：将投诉处理经验转化为服务优化措施，预防同类问题再次发生。

二、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.第一时间接触：

(1)任何员工（服务员、迎宾、经理等）在服务过程中或结束后发现客户不满，应立即上前关注。

(2)若客户主动提出投诉，接待人员需主动、热情地接待，示意客户坐下或到安静区域详谈。

2.积极倾听与安抚：

(1)全神贯注倾听客户投诉内容，保持微笑和专注，避免显得不耐烦。

(2)使用安抚性语言，如“非常抱歉给您带来不好的体验，请您慢慢说”、“我们非常重视您的意见”等。

(3)对于情绪激动的客户，先表示理解其感受，如“我理解您现在的心情，请放心，我们会尽快处理”。

3.详细记录信息：

(1)使用标准化的《客户投诉记录表》（电子或纸质），逐项填写：

-客户信息：姓名（若知晓）、房间号/桌号、联系方式（可选）。

-投诉时间：接到投诉的准确时间。

-投诉地点：具体在餐厅的哪个区域（如大厅、包间、窗口）。

-当班员工：记录负责接待的员工姓名。

-投诉事由：清晰、客观地记录客户反映的问题，包括：

-具体问题描述（如菜品口味、上菜速度、服务态度、价格疑问、环境噪音等）。

-涉及人员（如服务员、厨师等）。

-涉及菜品/服务项目。

-客户期望：记录客户希望得到的结果（如更换菜品、道歉、打折、免费服务等）。

-初步处理意见（可选，记录第一反应）。

(2)确保记录内容准确无误，无遗漏关键细节。

4.引导至适当地点：

(1)若在公共区域投诉，尽