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新人催收培训课件

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目录

01

培训概述

02

催收基础知识

03

沟通技巧训练

04

法律合规指引

05

工具与技术应用

06

案例实战演练

01

培训概述

目标和重要性

01.

提升催收专业技能

通过系统化培训使新人掌握催收流程、沟通技巧及法律法规，提高账款回收效率，降低公司坏账风险。

02.

强化风险防控意识

培养催收人员识别欺诈行为、评估债务人还款能力的能力，确保合规操作，避免法律纠纷。

03.

优化客户关系管理

教授如何平衡催收压力与客户维护，减少投诉率，维护企业品牌形象。

涵盖催收行业背景、账款生命周期、常见债务类型及催收策略，帮助新人建立系统性认知框架。

基础理论模块

课程结构设计

通过角色扮演、案例分析还原真实催收场景，训练电话沟通、谈判技巧及情绪管理能力。

实战模拟训练

详细解读《个人信息保护法》《合同法》等相关条款，明确催收行为边界与合规操作规范。

法律合规专题

指导使用催收系统、数据分析工具及话术库，提升工作效率与数据追踪能力。

工具与系统操作

独立完成基础催收任务

学员需掌握标准催收流程，能独立处理逾期30天内的案件，包括电话催收、短信提醒及还款方案制定。

高效沟通与谈判能力

通过考核验证学员能否运用非暴力沟通技巧化解债务人抵触情绪，达成还款协议。

合规操作零失误

确保学员100%通过法律知识测试，避免因违规操作导致公司面临行政处罚或法律诉讼。

数据驱动决策能力

学员需熟练分析债务人还款行为数据，制定差异化催收策略，提升回款率至少15%。

学习预期成果

02

催收基础知识

催收定义与分类

商业催收

指金融机构或企业通过内部团队或外包第三方，对逾期账款进行系统性追讨的行为，涵盖信用卡、消费贷、企业应收账款等领域，需遵循《民法典》及行业规范。

农业催收

法律催收

通过技术手段（如乙烯利催熟剂）或环境调控（温湿度管理）加速农作物成熟周期，常见于果蔬产业，需平衡效率与食品安全标准。

依托司法程序进行的强制回收，包括诉讼催收、仲裁执行等，适用于债务人恶意拖欠或失联场景，流程涉及立案、财产保全等环节。

1

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3

收集债务人信息（联系方式、资产状况）、整理合同及还款记录，制定差异化催收策略，确保合规性审查（如避开法定休息时段联系）。

核心流程步骤

前期准备

分阶段采用电话提醒、函件通知、上门访谈等方式施压，记录沟通内容并评估还款意愿，必要时升级至法律手段。

实施催收

对部分还款案例协商分期方案，定期复核账户状态；终结案件需归档凭证，涉及法律程序的需同步法院执行进度。

后期跟进

常用术语解析

M1-M3+

逾期账龄分类代号，M1代表逾期1-30天，M3+指逾期超90天，不同账龄对应不同的催收强度与坏账计提比例。

还款承诺书（PTP）

债务人书面承诺的具体还款计划，需明确金额、时间及违约责任，作为后续法律行动的关键证据。

失联修复

通过关联号码查询、社保数据比对等技术手段重新定位失联债务人，需符合《个人信息保护法》要求。

03

沟通技巧训练

电话沟通策略

采用简洁清晰的自我介绍，明确沟通目的，例如“您好，我是XX公司专员，关于您的逾期款项需要与您核实信息”。避免冗长铺垫，直接切入主题以提高效率。

结构化开场白设计

通过复述客户关键信息（如还款困难原因）确认理解，展现专业性。例如：“您提到目前资金周转困难，我们是否可以探讨分期方案？”同时记录客户反馈以调整后续策略。

倾听与反馈技巧

针对常见拒绝理由（如“暂时没钱”），准备标准化应对方案。例如：“理解您的处境，我们提供XX期灵活分期，每月仅需XX元，能否接受？”需结合客户实际情况动态调整方案。

异议处理话术

情绪管理方法

压力释放机制

每日工作结束后进行复盘，标记高压力通话记录，通过团队分享或专业督导分析改进应对策略，避免负面情绪累积影响长期表现。

自我冷静训练

在遭遇客户情绪激动时，通过深呼吸、短暂沉默（3-5秒）平复自身情绪，避免对抗性语言。可运用中性回应如“我理解您的感受，我们共同寻找解决方案”。

利益引导法

提供阶梯式还款选项（如首付比例调整、延期期限差异），通过“二选一”提问引导决策。例如：“您倾向于本周付50%剩余分期，还是下周一次性结清？”

备选方案设计

权威背书策略

引用合同条款或行业规范增强可信度，例如：“根据《XX条例》第X条，逾期超XX天将进入法律程序，我们建议优先协商解决。”需准确掌握法律及公司政策细节。

聚焦客户核心需求（如信用修复），强调及时还款的长期收益。例如：“若本周内处理欠款，可申请减免XX费用，并避免征信进一步影响。”需量化具体利益点以增强说服力。

谈判说服技巧

04

法律合规指引

催收过程中需严格保护债务人隐私，禁止泄露或滥用其身份证号、联系方式等敏感信息，未经授权不得向第三方披露。

《个人信息保