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银行客户关系管理系统需求文档

一、引言

1.1文档目的

本需求文档旨在清晰、准确地定义【银行客户关系管理系统】（以下简称“本系统”）的功能需求、非功能需求及其他相关要求，为系统的设计、开发、测试和验收提供依据，确保系统能够有效支撑银行客户关系管理战略，提升客户服务质量与运营效率。

1.2背景

当前，银行业面临着日益激烈的市场竞争与不断变化的客户需求。传统的客户服务模式已难以满足精细化、个性化的服务要求。为提升客户满意度与忠诚度，优化客户体验，实现对客户资源的深度挖掘与价值最大化，银行亟需构建一套统一、高效、智能的客户关系管理系统。本系统的建设，旨在整合客户信息，规范业务流程，强化数据分析能力，为银行决策提供支持，最终实现客户与银行的双赢。

1.3目标

本系统的核心目标在于建立以客户为中心的运营体系。具体包括：

*实现客户信息的集中化、标准化管理，提供客户全景视图。

*提升客户服务的响应速度与专业水平，增强客户满意度与粘性。

*支持精准营销与个性化推荐，提高营销活动的转化率与投入产出比。

*优化销售过程管理，提升客户经理工作效率与业绩。

*为管理层提供及时、准确的客户数据分析与决策支持。

1.4范围

本需求文档覆盖【银行客户关系管理系统】的核心业务需求，包括客户信息管理、客户交互与服务管理、市场营销管理、销售管理、客户分析与洞察、报表与仪表盘等模块。系统用户主要包括银行客户经理、产品经理、风险管理人员、运营管理人员及各级管理层。本系统将与银行核心业务系统、网上银行系统、手机银行系统、呼叫中心系统等进行必要的数据交互与集成。

二、用户角色与权限

2.1客户经理

*主要职责：负责客户的日常联络、关系维护、需求挖掘、产品推荐与销售、服务请求跟进等。

*权限范围：查看和管理所负责客户的信息、交互记录、营销活动参与情况；发起服务请求；录入客户反馈；查看个人业绩报表等。

2.2产品经理

*主要职责：分析客户需求，设计与优化金融产品；制定产品推广策略；评估产品市场表现。

*权限范围：查看客户对产品的反馈与使用数据；分析不同客户群体的产品偏好；参与营销活动设计。

2.3风险管理人员

*主要职责：评估客户信用风险，监测客户异常交易行为，确保业务合规性。

*权限范围：查看客户风险评级信息；获取客户交易行为预警；查阅相关合规记录。

2.4运营管理人员

*主要职责：优化客户服务流程，协调跨部门资源，提升整体运营效率。

*权限范围：查看全行业务运营数据；配置系统工作流；管理服务队列；监控服务质量指标。

2.5管理层

*主要职责：制定银行整体客户战略，监控经营目标达成情况，进行决策部署。

*权限范围：查看系统汇总报表与关键绩效指标（KPI）仪表盘；获取客户结构、业务发展趋势等宏观分析数据。

三、核心功能需求

3.1客户信息管理

3.1.1客户360度视图

系统应整合客户的基本信息、账户信息、产品持有情况、交易记录、服务互动历史、营销活动参与记录、风险评级等数据，形成统一的客户360度全景视图，支持客户经理全面了解客户。

3.1.2客户信息录入与维护

支持客户经理或柜员便捷地录入新客户信息，并对存量客户信息进行更新与维护。信息字段应包括但不限于：基本身份信息、联系方式、职业信息、财务状况、家庭信息、兴趣偏好等。系统应提供数据校验功能，确保信息准确性。

3.1.3客户分类与标签管理

支持根据客户价值、风险等级、产品偏好、行为特征等多维度对客户进行分类，并允许用户为客户添加自定义标签，便于精准营销和差异化服务。

3.1.4客户关联关系管理

能够记录和展示客户之间的关联关系，如家庭成员、企业法人与股东、关联企业等，帮助识别集团客户或高净值客户家族关系。

3.2客户交互与服务管理

3.2.1多渠道交互记录整合

系统应能对接呼叫中心、网点柜台、手机银行、网上银行、微信银行、短信等多种客户接触渠道，自动或手动记录客户的咨询、投诉、建议、服务请求等交互信息，形成完整的客户服务档案。

3.2.2服务请求管理

支持客户服务请求的创建、受理、分派、处理、跟踪、反馈与归档的全流程管理。可设置服务级别协议（SLA），对超时未处理的请求进行提醒。

3.2.3知识库支持

内置或集成知识库系统，提供常见问题解答（FAQ）、业务流程指引、产品信息等内容，方便客户经理和客服人员在与客户交互时快速获取支持信息。

3.2.4客户反馈管理

提供客户满意度调查、NPS（净推荐值）调查等功能，并对收集到的客户反馈进行记录、分类、分析与跟踪改进。

3.3市场营销管理

3.3.1营销活动管理

支持营销活动的策划、创建、执行、监控与效果评估。可设置活动目标客户群、活动内容、优惠