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中国银行2025常州市秋招群面模拟题及高分话术

中国银行2025常州市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

题目1（10分）：

某日，常州分行接到客户投诉，称在办理信用卡业务时遭遇“捆绑销售”，要求银行退还违规收取的年费。现场柜员态度强硬，导致客户情绪激动，场面一度失控。作为团队中的一员，请模拟如何安抚客户情绪并妥善解决矛盾。

高分话术参考：

1.共情与安抚：“王先生您好，我理解您的心情，遇到这种事情换做是我也会很生气。请您先别着急，我马上帮您核实具体情况。”

2.倾听与确认：“能具体说说您遇到的问题吗？比如是哪位柜员操作，具体收取了哪些费用？”

3.解释与道歉：“根据规定，信用卡年费确实存在一定标准，但我们会重新核查是否存在捆绑销售。如果确实存在失误，我代表银行向您诚恳道歉。”

4.解决方案：“您可以提供卡号和办理时间，我立刻联系相关部门处理。同时，我会给您反馈结果，绝不耽误。”

5.后续承诺：“后续我们会加强内部培训，避免类似问题再次发生。您看是否需要我帮您申请一张免年费的卡？”

解析：

-共情：先缓解情绪，避免客户对立。

-流程清晰：强调核查而非辩解，体现专业性。

-主动权交还给客户：如“是否需要我帮忙”，避免被动应对。

题目2（10分）：

假设团队接到任务，需在常州高新区推广“绿色金融”产品，但企业客户对环保贷款利率较高表示犹豫。作为团队成员，如何说服客户配合完成推广？

高分话术参考：

1.痛点切入：“张总您好，我了解到贵公司近期有资金需求。虽然绿色贷款利率略高，但银行可提供政策补贴、税收优惠等配套支持，长期来看能降低综合成本。”

2.数据支撑：“目前常州高新区对绿色企业有额外贴息政策，比如XX企业去年通过此类贷款，年实际利率仅2.5%，比普通贷款还低。”

3.风险提示：“若不选择绿色贷款，未来环保监管趋严，可能面临更高融资成本或合规风险。”

4.灵活方案：“我们也可提供分期还款、额度优惠等组合方案，您看哪种更符合需求？”

5.信任建立：“银行会全程协助您申请，确保流程高效透明。”

解析：

-利益导向：从“成本”“政策”而非“利率”角度说服。

-对比强化：用具体案例和数字增强说服力。

-风险倒逼：点明不合规的潜在损失。

题目3（10分）：

团队需在常州新北区开展“金融知识普及”活动，但当地居民参与度不高。如何设计活动形式以提升吸引力？

高分话术参考：

1.需求调研：“我们前期发现居民对‘养老理财’、‘反诈骗’等话题更感兴趣，可设计‘一对一咨询’+“有奖问答”形式。”

2.场景化设计：“比如在菜场、社区广场设置‘模拟投资摊位’，用游戏化互动讲解理财知识。”

3.合作引流：“联合街道办、老年大学举办活动，邀请当地网红或KOL参与，扩大影响力。”

4.即时反馈：“现场发放小额纪念品，并承诺后续提供‘一对一理财建议’，增加参与粘性。”

5.差异化竞争：“与支付宝、微信等平台合作，开展线上知识竞赛，线下同步答疑。”

解析：

-精准定位：结合地域人群特点（新北区老龄化、菜场客流量大）。

-互动强化：避免纯说教，用游戏、奖励吸引参与。

-资源整合：借力政府、KOL扩大覆盖面。

二、观点辩论题（2题，每题15分，共30分）

题目4（15分）：

有人认为：“银行数字化转型会取代柜员岗位，常州分行应全面推行自助服务。”请正反方分别阐述观点。

正方观点（支持）：

1.效率提升：自助设备可7×24小时服务，缓解高峰期排队压力，如常州火车站网点日均客流超2000人，自助机可分流80%业务。

2.成本优化：人力成本逐年上升，数字化转型可降低用工压力，同时提升服务标准化（如语音导航减少沟通成本）。

3.技术趋势：江苏银行已试点AI柜员，常州可借鉴，未来柜员转为“综合理财顾问”。

反方观点（反对）：

1.客户需求：常州老年人占比超25%，部分群体依赖人工操作（如大额现金存取）。强行自助化会流失核心客户。

2.信任构建：金融业务涉及隐私，柜员可提供情感化服务，自助化可能加剧信任危机。

3.突发处理：如系统故障、身份核验争议时，人工干预更具灵活性，常州某网点去年因系统问题导致客户投诉超30起。

解析：

-数据支撑：用常州本地数据增强说服力。

-辩证分析：正反方需兼顾效率与人文关怀，避免极端化。

题目5（15分）：

“银行营销应更注重‘人情往来’还是‘产品专业’？”请正反方辩论。

正方观点（人情优先）：

1.地域特性：常州属长三角，中小企业依赖熟人经济，如某制造业园区企业80%贷款来自“老客户推荐”。

2.长期收益：人情维护可带来复购，如某客户因柜员帮助解决贷款纠纷，后续贡献年流水超百万。

3.竞争差异化：