DB3716_T 26-2023 交通运输执法大厅服务规范.docxVIP

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滨州市地方标准DB3716/T26—2023

交通运输执法大厅服务规范

2023-03-20发布2023-04-20实施

滨州市市场监督管理局发布

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DB3716/T26—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由滨州市交通综合执法支队长深大队提出。

本文件由滨州市交通运输局归口。

本文件起草单位：滨州市交通运输局。

本文件主要起草人：魏敏、孟洪亮、董燕。

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交通运输执法大厅服务规范

1范围

本文件规定了交通运输执法大厅的功能划分、人员要求、服务内容、办理流程和监督检查。

本文件适用于滨州市交通运输执法大厅，其他场所的交通执法行为可参照执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4大厅功能划分

4.1大厅划分为办案区、宣传区、问询区、休息区和档案室等功能区域。

4.2根据不同区域功能设置包括但不限于以下相关设施设备：

a)办案区：交通标示、交通标志、叫号机、监控设备、饮水机、老花镜和办公文具等便民设备。

b)精神文明宣传区：母婴休息室、监控设备、宣传栏、宣传品、雨伞和充电设备。

c)问询区：监控设备、办公文具、电脑、打印机、饮水机、空调和座椅等服务设施。

d)休息区：休息椅、桌子（放置相关法律法规品）、自助式法规查询系统和饮水机。

e)档案室：监控设备、办公桌椅、办公文具和档案存储柜。

4.3大厅防疫：根据防疫指挥部的要求，大厅门口配备测温设备、录像设备和办公桌椅等防疫物品。

5人员要求

5.1一般要求

5.1.1人员配备应与服务窗口设置数量相同或略多。

5.1.2窗口人员应申报行政执法证件，并通过执法岗位培训，经考试合格后持证上岗。

5.1.3窗口服务台宜采用“低台敞开式”（高度为70CM至80CM，宽75CM至100CM），台面应统

一设置、摆放各种标志和宣传资料，柜台外侧放置座椅、服务评价设备，用于接受服务对象监督与评价。

5.1.4窗口内办公区域应配备桌椅、电脑、打印机、扫描仪和必要的办公用品（签字笔、胶水、小刀

等）、窗口外地板设置“一米线”警示标识。

5.1.5窗口应设置方便老人、残疾人等其他特殊人员的便民设施（如老花镜等）。

5.1.6工作人员上岗前应接受岗前培训和安全教育，熟练掌握交通法律法规、业务常识和工作流程。

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5.1.7桌椅摆放合理、整齐，窗口干净、无灰尘、无损坏。

5.1.8办公空间整洁，办公用品资料摆放有序、整齐美观。

5.1.9设置标志明显、设施齐全的卫生间。

5.1.10大厅摆放相宜的绿化植物。

5.1.11设置标志明显，符合消防规定的人员疏散通道。

5.1.12按防疫要求，定期进行消杀处理。

5.2着装和仪态

5.2.1应统一穿着制式服装，佩戴标志。

5.2.2党员应当佩戴党徽。

5.2.3不得与其他制服混穿，不应将秋冬装与夏装混穿。

5.2.4保持制服干净整洁。

5.3行为规范

5.3.1举止大方、文明礼貌、微笑接待。

5.3.2态度和蔼、声音洪亮、发音清楚，表述通俗易懂、讲普通话，使用文明用语、禁止使用服务禁

语。

5.3.3主动问好，耐心指导各类文书填写，对咨询问题，要及时、准确回答。

5.3.4与司乘人员交接文件时，要双手递交，禁止扔、拽、抢，轻拿轻放。

5.3.5对情绪不稳定的群众，应两名以上工作人员参与接待，要做好心理疏导工作，不得发生争吵，

遇到特殊情况，应及时报警处理。

5.3.6对群众遇到的困难，在法律允许范围内，应予以与热情帮助或者为其提供便利。

6服务内容

6.1咨询服务

交通运输执法大厅入口处设置服务台，安排专