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广电内勤考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.广电业务受理的第一步是（）

A.登记信息B.解答疑问C.收取费用

答案：A

2.以下哪种文件格式常用于广电视频存储（）

A.DOCB.MP4C.XLS

答案：B

3.广电客户投诉处理流程的关键环节是（）

A.记录投诉B.解决问题C.反馈结果

答案：B

4.广电内勤日常工作不包括（）

A.设备维护B.数据统计C.宣传推广

答案：A

5.广电业务中高清频道的特点是（）

A.画面更清晰B.声音更立体C.以上都是

答案：C

6.客户咨询广电套餐价格，内勤应（）

A.简单介绍B.详细准确告知C.让客户自己看资料

答案：B

7.广电新用户入网办理需要（）

A.身份证B.驾驶证C.学生证

答案：A

8.广电内勤在整理文档时，首先要做的是（）

A.分类B.装订C.编号

答案：A

9.负责广电设备日常清洁的是（）

A.技术人员B.内勤C.保洁人员

答案：C

10.广电业务宣传资料发放的目的是（）

A.增加客户了解B.完成任务C.装饰办公室

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.广电内勤需要掌握的办公软件有（）

A.WordB.ExcelC.Photoshop

答案：AB

2.广电业务包括（）

A.有线电视B.宽带C.卫星电视

答案：AB

3.客户投诉的常见原因有（）

A.信号不好B.费用疑问C.服务态度差

答案：ABC

4.广电内勤的沟通对象包括（）

A.客户B.同事C.上级领导

答案：ABC

5.整理广电客户资料时，资料内容包含（）

A.客户姓名B.联系电话C.业务办理记录

答案：ABC

6.广电新业务推广方式有（）

A.线上宣传B.线下活动C.客户口碑

答案：ABC

7.广电内勤在数据统计工作中，可能涉及的数据有（）

A.业务办理量B.客户满意度C.设备故障率

答案：AB

8.与广电技术部门协作时，内勤的工作有（）

A.传达客户需求B.记录问题反馈C.维修设备

答案：AB

9.广电业务合同管理要点包括（）

A.签订流程B.存档保管C.到期提醒

答案：ABC

10.广电内勤提升服务质量的方法有（）

A.参加培训B.收集客户意见C.学习同行经验

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.广电内勤只需做好文档整理，无需参与业务推广。（）

答案：错

2.客户咨询时，可随意打断客户说话。（）

答案：错

3.广电业务数据统计只需要大概数据即可。（）

答案：错

4.内勤要及时更新广电业务宣传资料。（）

答案：对

5.处理客户投诉时，可以不记录投诉内容。（）

答案：错

6.广电内勤不需要了解设备基本原理。（）

答案：错

7.整理客户资料时，可随意删除过期资料。（）

答案：错

8.与上级领导沟通时，有不同意见应直接反驳。（）

答案：错

9.广电新业务推出后，内勤要先熟悉业务内容。（）

答案：对

10.客户满意度调查对广电内勤工作不重要。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述广电内勤在客户投诉处理中的主要工作。

答案：热情接待客户投诉，详细记录投诉内容，及时协调相关部门解决问题，跟进处理进度，将处理结果反馈给客户，并做好投诉资料的整理和分析。

2.广电内勤如何做好业务数据统计工作？

答案：明确统计指标，规范数据收集渠道和方法，定期收集数据，运用合适软件进行整理分析，确保数据准确、及时，以图表等形式呈现结果，为决策提供依据。

3.说明广电内勤在文档管理方面的工作流程。

答案：先对文档进行分类，如按业务类型、时间等；再进行编号，方便查找；接着进行整理和装订；之后妥善存档保管，并建立索引目录；还要定期清理过期无用文档。

4.广电内勤与客户沟通时应注意什么？

答案：要礼貌热情，使用文明用语；认真倾听客户诉求，不打断；准确清晰解答疑问；耐心处理客户问题和不满；及时反馈沟通结果，维护良好客户关系。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.如何提高广电内勤的工作效率？

答案：合理安排工作时间，制定工作计划；熟练掌握办公软件和业务系统；优化工作流程，减少繁琐环节；加强与同事协作沟通，避免重复工作；不断学习提升自身业务能力。

2.谈谈广电内勤在新业务推广中的