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酒店服务投诉处理与补救知识测试卷.docx

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    酒店服务投诉处理与补救知识测试试卷

    您的姓名：[填空题]*

    _________________________________

    员工号：[填空题]*

    _________________________________

    1.品牌是消费者在头脑中感知的汇集。[判断题]*

    对(正确答案)

    错

    2.当客人出现问题时，每26个不开心的客人中只有1个人愿意表达他们对住宿的不满。[判断题]*

    对(正确答案)

    错

    3.吸引一位新客人的成本是留住现有客人的2至5倍。[判断题]*

    对

    错(正确答案)

    4.服务补救只是解决服务问题，不需要超越客户的期望。[判断题]*

    对

    错(正确答案

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