服务营销试卷及答案.docVIP

服务营销试卷及答案

一、单项选择题

1.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）

A.服务质量容易控制

B.服务不容易向顾客展示或沟通

C.供求矛盾大

D.顾客参与服务过程

答案：B

2.以下哪种服务属于高接触性服务（）

A.银行储蓄服务

B.互联网服务

C.公共交通服务

D.邮电服务

答案：C

3.在服务营销三角形中，连接企业和顾客的是（）

A.外部营销

B.内部营销

C.互动营销

D.关系营销

答案：C

4.服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺一般不具有以下哪个特性（）

A.无条件

B.容易理解和沟通

C.有风险

D.有意义

答案：C

5.服务人员的外在形象对服务企业十分重要，这体现了服务的（）特征对营销的影响。

A.不可储存性

B.不可分离性

C.异质性

D.无形性

答案：D

6.服务营销组合策略中，“人”（People）要素不包括（）

A.服务企业员工

B.顾客

C.供应商

D.处于服务环境中的其他顾客

答案：C

7.顾客在购买服务前，往往不能确定他能得到什么样的服务，这体现了服务的（）

A.无形性

B.不可分离性

C.不可储存性

D.异质性

答案：A

8.以下哪项不属于服务企业提高顾客忠诚度的措施（）

A.提高顾客满意度

B.增加顾客转移成本

C.与顾客建立互动关系

D.降低服务价格

答案：D

9.服务质量差距模型中，差距1指的是（）

A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距

B.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距

D.实际传递的服务与顾客感受之间的差距

答案：A

10.服务营销的核心理念是（）

A.顾客满意和顾客忠诚

B.提高服务质量

C.降低成本

D.增加服务种类

答案：A

二、多项选择题

1.服务产品的特性包括（）

A.无形性

B.不可分离性

C.异质性

D.不可储存性

E.所有权不可转让性

答案：ABCDE

2.服务营销组合比传统营销组合新增加的要素有（）

A.人员

B.过程

C.有形展示

D.促销

E.价格

答案：ABC

3.服务质量的构成要素包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：ABCDE

4.服务企业可以通过以下哪些方式来提高服务质量（）

A.建立服务标准和规范

B.加强员工培训

C.进行服务过程监控

D.收集顾客反馈

E.不断改进服务

答案：ABCDE

5.顾客对服务质量的评价受以下哪些因素影响（）

A.顾客的期望

B.顾客的实际感受

C.服务企业的形象

D.服务人员的态度

E.服务的价格

答案：ABCDE

6.服务企业的内部营销包括（）

A.对员工进行培训

B.向员工授权

C.建立良好的内部沟通机制

D.对员工进行激励

E.提高员工满意度

答案：ABCDE

7.服务的不可分离性意味着（）

A.服务生产与消费同时进行

B.顾客参与服务过程

C.服务质量难以控制

D.服务无法储存

E.服务企业与顾客的互动至关重要

答案：ABE

8.服务企业的有形展示策略包括（）

A.环境要素展示

B.设计要素展示

C.社会要素展示

D.价格展示

E.广告展示

答案：ABC

9.关系营销在服务营销中的作用包括（）

A.提高顾客忠诚度

B.增加顾客价值

C.降低营销成本

D.提升企业形象

E.促进业务增长

答案：ABCDE

10.服务补救的策略包括（）

A.道歉

B.紧急复原

C.提供补偿

D.跟踪

E.建立服务补救预警系统

答案：ABCDE

三、判断题

1.服务营销的重点在于吸引新顾客，而不是保留老顾客。（）

答案：错误

2.由于服务的无形性，服务企业无法向顾客展示服务产品。（）

答案：错误

3.服务质量的高低取决于顾客的预期与实际感受的对比。（）

答案：正确

4.服务的不可储存性使得服务企业面临着需求波动的挑战。（）

答案：正确

5.服务企业的内部营销只针对一线员工。（）

答案：错误

6.服务承诺就是服务企业向顾客做出的所有保证。（）

答案：错误

7.顾客在服务过程中的参与程度越高，对服务质量的影响就越小。（）

答案：错误

8.服务营销组合中的“过程”要素指的是服务的生产流程。（）

答案：错误

9.服务企业可以通过提高顾客的转移成本来增强顾客忠诚度。（）

答案：正确

10.服务质量差距模型中，差距5是指顾客期望与顾客实际感受之间的差距。