铁路票务作业课件.pptx

铁路票务作业课件

20XX

汇报人：XX

XX有限公司

目录

01

票务系统概述

02

票务作业流程

03

票务设备使用

04

客户服务与管理

05

票务政策与法规

06

票务系统升级与维护

票务系统概述

第一章

系统功能介绍

用户可通过系统实时查询列车时刻、票价及余票情况，方便快捷。

实时查询功能

系统支持在线选座购票，提供多种支付方式，包括电子支付和信用卡支付。

在线购票与支付

旅客可在线办理退票、改签等业务，系统自动处理并退还相应款项。

退改签服务

系统提供用户注册、登录、个人信息管理等功能，保障用户信息安全。

用户管理

系统能够收集和分析票务数据，为铁路运营提供决策支持和生成各类报告。

数据分析与报告

系统操作流程

用户通过输入账号密码进行登录，系统验证身份后方可进入票务操作界面。

用户登录验证

用户根据个人需求选择座位类型，确认无误后完成购票流程。

选择座位与购票

用户可查询不同日期、不同车次的票价信息，为购票提供决策依据。

查询车次与票价

用户选择支付方式完成票款支付，系统确认后自动出票，用户可打印或使用电子票乘车。

支付与出票

01

02

03

04

系统安全要求

铁路票务系统采用SSL加密协议保护用户数据，确保交易信息的安全性和隐私性。

数据加密技术

实施严格的用户身份验证和权限管理，防止未授权访问和数据泄露。

访问控制机制

定期备份关键数据，并确保在系统故障时能够迅速恢复，保障服务的连续性。

系统备份与恢复

票务作业流程

第二章

票务预订操作

选择座位类型

旅客在预订车票时，需选择适合的座位类型，如硬座、软座、硬卧或软卧等。

确认行程信息

获取电子或纸质车票

旅客可以选择电子车票或在车站窗口领取纸质车票，作为乘车凭证。

旅客需核对出发地、目的地、出发日期和时间等行程信息，确保预订无误。

支付票款

旅客通过在线支付或到窗口付款的方式完成票款支付，获取车票。

票务发售与退改

介绍从购票系统开放到乘客完成购票的整个流程，包括选座、支付、出票等步骤。

火车票的发售流程

解释乘客如何在规定时间内更改车次或座位，并说明可能产生的费用和限制条件。

改签规定与流程

阐述不同铁路公司退票的条件、时间限制以及退票手续费等相关政策。

退票政策与操作

票务结算与统计

01

票款收入核算

铁路部门每日需对售出的车票进行收入核算，确保账目清晰，准确无误。

02

退票与改签统计

统计退票和改签的次数及金额，分析旅客需求变化，优化票务服务。

03

电子支付数据汇总

汇总电子支付渠道的交易数据，监控支付系统的运行状态，保障交易安全。

票务设备使用

第三章

自动售票机操作

用户在自动售票机上首先需要选择旅行的出发地和目的地，输入旅程日期和时间。

选择旅行目的地

选择好行程后，用户需选择支付方式，如现金、信用卡或移动支付，完成票款支付。

支付票款

支付成功后，自动售票机会打印出车票和发票，用户需核对信息无误后取走。

打印车票和发票

自动售票机还提供查询车次、退票和改签服务，方便用户根据需要进行操作。

查询和退改签

窗口售票系统

售票员通过专用终端输入乘客信息，选择车次、座位，完成车票打印和交易。

01

售票终端操作

窗口售票系统支持多种支付方式，包括现金、信用卡、移动支付等，确保交易的便捷性。

02

支付方式处理

乘客可在线下窗口办理退票、改签等业务，售票员根据规定操作系统完成相关手续。

03

退改签服务

票务设备维护

为确保设备正常运行，应定期对票务设备进行检查和清洁，防止故障和卡纸等问题。

定期检查与清洁

01

票务系统软件需要定期更新，以修复已知漏洞，提升系统性能和用户体验。

软件更新与升级

02

当票务设备出现硬件问题时，应迅速进行故障诊断和维修，以减少对旅客服务的影响。

硬件故障排除

03

为了应对突发情况，应准备应急备用设备，如备用打印机和读卡器，确保票务作业的连续性。

应急备用设备准备

04

客户服务与管理

第四章

客户咨询处理

铁路客服需在规定时间内响应客户咨询，如12306平台承诺5分钟内回复。

响应时间管理

客服人员应迅速准确地解决客户问题，例如通过系统快速查询车次信息。

问题解决效率

提供电话、网站、APP等多种咨询渠道，确保客户能够方便地获取帮助。

多渠道服务支持

在咨询结束后，收集客户反馈，用于改进服务质量，如通过满意度调查表。

客户反馈收集

投诉与建议管理

铁路公司应建立明确的投诉处理流程，确保乘客的不满和问题能够得到及时有效的解决。

建立投诉处理流程

通过调查问卷、在线反馈等方式定期收集客户意见，分析数据以改进服务质量和客户体验。

定期收集客户反馈

缩短投诉响应时间，快速回应乘客的不满，提升客户满意度和忠诚度。

投诉响应时间的优化

对乘客提出的合理建议进行评估，采纳并实施有效建议，持续改进服务流程和设施。

建议采纳与