舆情监督、媒体维护方案.pptxVIP

行业分析：管理体系之内部管理体系关系网络数据库目标——将零散的工作纳入专业体系以提升效率与质量资源管理体系舆情管理体系内容管理体系

内容创意内容管理内容策划1、我们将针对DS服务，成立“一个团队，两个TEAM”的服务模式常规工作team：常规工作按照日常KPI有序进行；快速响应team：如遇社会热点或重大事件，快速策划并第一时间传播2、质量和时间保证：常规月度方案3天内提交，规划内容与执行控制在30%内变动率；campaaign内容方案7日内提交如遇实时热点，将在1小时成立快速反应团队，24小时内完成工作闭环内容制作→客户审核→协调资源→内容发布

舆情管理添加标题信息监测全面性、精准性添加标题内容研判标准化添加标题控制传播声音，抓核心添加标题强化危机预警机制

负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测体系投诉类电台类垂直类门户综合类sina、sohu、网易、腾讯、凤凰等监测阵地汽车之家、爱卡、太平洋汽车网，易车，网上车市等汽车投诉网、车人网，汽车消费网、315投诉网、中国汽车召回网等上海交通台、北京交通台、南京交通台、重点区域交通台等人工在线定点监测专业有哪些信誉好的足球投注网站技术工具关键字识别系统监测监测管理分工论坛社区管理1、舆情整理分析；2、监测通报：危机短信、电话、日报、周报、月报新闻、新闻评论监测管理1、舆情整理分析；2、监测通报：危机短信、电话、周报、月报内容研判管理要素

网络舆情监测内容研判正面中性负面按属性分类负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统产品质量普遍存在但未解决普遍存在且易解决个案-疑难杂症个案-易解决的主观案例个案-易解决的客观案例经销商服务信息错误促销企业企业战略、方向企业内部机密泄露企业形象、领导人事变动政府干预竞品攻击管理要素

危机处理先明确各责任主体职能责任单位职能职责公关部负责确定A、B类危机的应对策略，并签发A、B类危机关闭单。负责C、D类危机公关策略制定；与媒体进行A、B类公关危机沟通；完成公关危机管理的相关总结及评估报告公关总监签发A、B类危机公关应对策略签发A、B类危机关闭单服务部负责提供潜在危机信息；负责在危机公关处理工作中与消费者沟通负责在危机公关处理工作中与用户投诉等相关方面的业务处理销售部负责提供危机公关产品质量内容的说明支持，大区经销商负责提供潜在危机信息；负责在危机公关处理工作中与消费者沟通负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统管理要素

7负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统信息源危机判定信息处理媒体预防媒体信息来源根据媒体爆发的级别控制避免扩散第一时间联系相关媒体解决问题，并注意其合作媒体大区经销商客户产品质量、服务抱怨解决实质客户问题，避免抱怨上升重点对应当地重点区域媒体以及投诉类网站企业内部员工内部信息泄露准备应对话术，内部追究责任人第一时间联系相关媒体解决问题客户投诉产品质量个性、普遍性，服务抱怨掌握客户信息，先期解决投诉类网站及社区网站重点维护竞争对手竞争对手恶意攻击屏蔽恶意信息主流媒体沟通管理要素

传播控制手段从传播载体进行源头的控制负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统针对有广告投放及已建立关系的媒体：完全撤除入口与媒体沟通进行常规删稿（需销售配合沟通的方式来处理负面）针对无广告投放但已建立媒体关系的重要以及区域一级媒体，通过媒体关系主动沟通解决负面，主要方式有：与编辑定期约稿拜访媒体沟通解决负面新闻针对无广告投放、未建立媒体关系的区域媒体，我们将通过：电话沟通处理负面定期编辑约稿管理要素

管理要素官网建立投诉绿色通道，规范消费者问题反映及投诉流程渠道，减少控制因质量问题而导致的负面信息扩散。建议与论坛网友活跃度高的媒体（如汽车之家）进行合作，内部人员使用官方ID有针对性地进行用户问题回复，缓解投诉消费者情绪，结合线下沟通消除负面危机。现有投诉类媒体（汽车投诉网）渠道的利用。主动预防：论坛社区：论坛管理员：可通过单项活动，增进与其关系的好感度论坛版主：可通过提供内容支持来增进关系论坛活跃用户：可通过散发资料，产品试用等增加好感负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统

负面处理流程内容研判标准危机预警机制传播控制手段信息监测系统新闻及尾翼评论：1、加大日常正面信息传播力度，以产品新闻、品牌动向等作为主要话题点，打造相关话题，有选择性的在相关阵地进行发布，提升传播声量。2、对新闻尾翼评论维护的力度加大，时效性和评论内容质量进行加强，规范新闻尾翼评论流程，制定尾翼评论维护K