质量异议处理暂行办法.docxVIP

质量异议处理暂行办法

一、总则

（一）目的

为规范公司产品质量异议处理流程，维护公司与客户的合法权益，确保客户对产品质量问题的反馈得到及时、有效处理，提高客户满意度，特制定本暂行办法。

（二）适用范围

本办法适用于公司销售的所有产品在交付给客户后，客户提出的质量异议处理。

（三）处理原则

1.及时响应原则：对客户提出的质量异议，相关部门应在规定时间内做出响应，确保客户的问题得到及时关注。

2.客观公正原则：在处理质量异议过程中，以事实为依据，客观、公正地分析和判断问题，不偏袒任何一方。

3.科学严谨原则：运用科学的方法和手段对质量问题进行调查、分析和鉴定，确保处理结果的准确性和可靠性。

4.客户满意原则：以客户满意为最终目标，积极采取有效的处理措施，解决客户的实际问题，提升客户对公司产品和服务的满意度。

二、质量异议的提出与受理

（一）质量异议的提出

1.客户在使用公司产品过程中，如发现产品存在质量问题，应及时向公司销售部门提出质量异议。

2.客户提出质量异议时，应提供详细的信息，包括但不限于以下内容：

-产品名称、规格、型号、批次等基本信息；

-质量问题的描述，如问题出现的时间、地点、现象、影响程度等；

-相关的证据材料，如照片、视频、检测报告等（如有）。

（二）质量异议的受理

1.销售部门接到客户的质量异议后，应立即进行登记，并在[X]小时内将相关信息传递给质量控制部门和技术部门。

2.质量控制部门和技术部门在收到销售部门传递的质量异议信息后，应在[X]小时内对信息进行初步审核，判断是否属于质量异议受理范围。

3.对于符合受理范围的质量异议，质量控制部门应在[X]小时内正式受理，并向客户发送《质量异议受理通知书》，告知客户公司已受理其质量异议，并说明处理流程和预计处理时间。

4.对于不符合受理范围的质量异议，质量控制部门应在[X]小时内向客户发送《质量异议不予受理通知书》，说明不予受理的原因。

三、质量异议的调查与分析

（一）调查小组的组建

1.质量控制部门在正式受理质量异议后，应在[X]小时内组建质量异议调查小组。调查小组由质量控制部门、技术部门、生产部门等相关部门的人员组成，必要时可邀请外部专家参与。

2.调查小组应明确各成员的职责和分工，确保调查工作的顺利进行。

（二）调查内容与方法

1.调查小组应根据客户提供的信息和现场实际情况，对质量问题进行全面、深入的调查。调查内容包括但不限于以下方面：

-产品的生产过程，包括原材料采购、生产工艺、质量检验等环节；

-产品的运输和储存条件；

-客户的使用情况，包括使用方法、使用环境等。

2.调查小组可采用以下方法进行调查：

-查阅相关文件和记录，如生产记录、检验报告、运输记录等；

-现场勘查，对产品的使用现场、生产现场等进行实地检查；

-样品检测，对出现质量问题的产品及相关原材料进行抽样检测；

-与相关人员进行沟通和询问，包括客户、生产人员、检验人员等。

（三）分析与判断

1.调查小组在完成调查工作后，应根据调查结果对质量问题进行分析和判断，确定质量问题的性质、原因和责任归属。

2.质量问题的性质可分为一般质量问题、严重质量问题和重大质量问题。具体划分标准如下：

-一般质量问题：指产品存在一些轻微的质量缺陷，但不影响产品的正常使用和主要性能。

-严重质量问题：指产品存在较严重的质量缺陷，影响产品的正常使用和主要性能，但可以通过维修、更换等方式解决。

-重大质量问题：指产品存在严重的质量缺陷，导致产品无法正常使用，甚至可能对人身安全和财产造成损害。

3.质量问题的原因可分为原材料问题、生产工艺问题、运输储存问题、客户使用问题等。调查小组应根据具体情况进行准确分析。

4.责任归属应根据质量问题的原因进行判断，确定是公司内部责任（如生产部门、采购部门等）还是外部责任（如供应商、运输商等）。

（四）调查分析报告的编制

1.调查小组在完成质量问题的分析和判断后，应在[X]个工作日内编制《质量异议调查分析报告》。报告应包括以下内容：

-质量异议的基本情况，包括客户信息、产品信息、质量问题描述等；

-调查过程和方法；

-质量问题的性质、原因和责任归属；

-处理建议，包括对客户的赔偿方案、对责任部门的处理措施等。

2.《质量异议调查分析报告》应由调查小组组长签字确认，并提交给质量控制部门负责人审核。

四、质量异议的处理

（一）处理方案的制定

1.质量控制部门负责人在审核《质量异议调查分析报告》后，应组织相关部门根据报告中的处理建议制定具体的质量异议处理方案。