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2025年某某电商公司电商直播客户服务主管竞聘实战题集

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在电商直播客户服务中，以下哪项不属于客户服务主管的核心职责？

A.制定客户服务策略与流程

B.监控直播过程中的实时问题响应

C.独自承担所有直播话术撰写工作

D.分析客户反馈并优化服务方案

2.当直播中遇到大量客户投诉产品质量时，客户服务主管应优先采取哪种措施？

A.立即打断主播解释产品细节

B.建议客户先联系产品部门

C.安排客服团队记录问题并统一处理

D.让主播承诺下播后立即调查

3.以下哪种沟通方式最适合在直播高峰期处理客户咨询？

A.固定电话热线

B.直播间实时评论区互动

C.微信群批量通知

D.邮件正式回复

4.客户服务主管在制定服务SOP时，应重点考虑以下哪个因素？

A.主播个人喜好

B.客户转化率目标

C.直播设备参数

D.员工绩效考核标准

5.对于直播中出现的恶意差评，客户服务主管应采取什么态度？

A.立即要求主播回应

B.视为正常营销手段

C.指派专人分析原因并改进

D.忽略不重要的差评

6.在客户服务数据分析中，以下哪个指标最能反映服务团队效率？

A.客户满意度评分

B.平均响应时间

C.差评数量

D.直播间停留时长

7.当客户在直播中要求退换货时，客户服务主管应遵循什么原则？

A.优先满足客户要求

B.严格按平台规则执行

C.让主播做最终决定

D.等待上级审批后再处理

8.以下哪种培训方式最适合提升客服团队直播应对能力？

A.通用销售技巧培训

B.模拟直播场景演练

C.产品知识书面考核

D.客户情绪管理讲座

9.客户服务主管在考核客服人员时，应重点关注以下哪项能力？

A.销售话术熟练度

B.问题解决能力

C.礼貌用语使用量

D.接通率指标

10.直播结束后，客户服务主管需要整理哪些关键数据用于复盘？

A.主播点赞数

B.客服处理时长

C.累计销售额

D.客户地域分布

二、多选题（共8题，每题3分）

1.客户服务主管在直播前需要准备哪些资料？

A.常见问题解答手册

B.产品使用说明书

C.客户投诉处理流程图

D.竞品服务策略分析

2.直播中客服团队可能出现哪些突发状况？

A.网络连接中断

B.主播突然离场

C.客户恶意刷屏

D.产品库存不足

3.客户服务主管可以通过哪些方式提升客服团队士气？

A.设立服务明星奖励

B.定期团建活动

C.优化工作流程

D.提供晋升通道

4.处理客户投诉时，客服人员应遵循哪些原则？

A.保持专业态度

B.认真倾听诉求

C.适当承诺解决时间

D.直接向主播汇报

5.客户服务主管在评估服务方案时，需要考虑哪些因素？

A.成本控制

B.客户体验

C.操作复杂度

D.主播配合度

6.以下哪些属于客户服务主管的日常工作内容？

A.监控直播服务质量

B.撰写服务报告

C.参与直播策划

D.客服人员培训

7.在直播中处理客户异议时，客服人员可以采取哪些策略？

A.转移话题

B.提供替代方案

C.寻求主播协助

D.委婉拒绝要求

8.客户服务主管需要建立哪些考核指标体系？

A.服务效率指标

B.客户满意度指标

C.问题解决率指标

D.成本控制指标

三、判断题（共10题，每题2分）

1.客户服务主管在直播中需要亲自处理所有客户投诉。（×）

2.直播客服话术应与图文客服完全一致。（×）

3.客户服务主管不需要了解产品技术细节。（×）

4.直播中客服响应速度越快越好。（√）

5.客户服务主管可以通过数据分析预测直播问题。（√）

6.所有客户投诉都需要记录在案并定期分析。（√）

7.客服人员的绩效考核应以销售额为主要指标。（×）

8.直播间互动率越高客户服务压力越小。（×）

9.客户服务主管不需要参与直播设备调试工作。（√）

10.差评率是衡量客户服务质量的唯一标准。（×）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述电商直播客户服务主管的核心职责与价值。

2.描述在直播中遇到客户恶意攻击时，客户服务主管应如何应对。

3.解释客户服务团队如何配合主播提升直播转化率。

4.说明如何建立有效的客户投诉处理机制。

5.分析客户服务主管在跨部门协作中扮演的角色。

五、论述题（共2题，每题10分）

1.结合实际案例，论述客户服务主管如何通过数据分析优化直播服务策略。

2.阐述客户服务主管在提升客户忠诚度方面的具体措施与实施效果。

六、情景模拟题（共2题，每题10分）

1.某品牌在直播销售某款新品时，发现大量客户投诉产品与宣传不符。