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TelephoneManner
电话礼仪HR蔣文婕2007.04.06
課程大綱第一篇接聽電話禮儀第二篇撥打電話禮儀第三篇聆聽技巧與表達技巧第四篇英文電話處理
Howtoanswerthephone
01不管在任何地方、任何时间、任何02情况下，也不管您的心情有多么地坏，03您都不能将这种消极的情绪传染给电话04另一端的人！因为您无权这样做，更重05要的是您代表着整个公司。06您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。07------卡耐基
面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调
電話禮儀的指導思想﹕积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变
Howtoanswerthephone电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”“是客户服务部吗？”“你自己打哪你自己不知道？找谁？”“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。顧客作何感想?12
甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”報出部門禮貌接聽詢問事宜詢問姓名做好記錄稱呼姓名禮貌轉接
Howtoanswerthephone左手持聽筒﹐右手拿筆铃声响過兩聲之后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情保持正確姿勢復誦來電要點最后道謝讓客戶先收線正確接聽方式
Howtoanswerthephone接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等
Howtoanswerthephone如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码
Howtoanswerthephone要找的人不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。
Howtoanswerthephone当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。
01轉接注意事項02姓名03口信04通訊方式Howtoanswerthephone
01在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间
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