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服务营销的考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的（）特征表明，顾客只有在购买并消费之后才能对服务作出评价。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

答案：A

2.以下哪项不属于服务营销的7P组合中的要素（）。

A.产品B.价格C.促销D.公关

答案：D

3.服务质量差距模型中，（）差距是指顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

答案：A

4.服务企业通过广告宣传等手段使顾客形成对服务的初步印象，这体现了服务营销中的（）。

A.有哪些信誉好的足球投注网站质量B.体验质量C.信任质量D.期望质量

答案：D

5.在服务接触三元组合中，不包括以下哪一方（）。

A.顾客B.服务企业C.服务员工D.政府监管部门

答案：D

6.服务产品的定价方法中，基于成本的定价法不包括（）。

A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.认知价值定价法D.边际成本定价法

答案：C

7.服务的（）特性使得服务难以进行大规模生产和标准化。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

答案：C

8.以下哪种服务促销方式主要是针对企业内部员工（）。

A.广告促销B.人员推销C.营业推广D.内部营销

答案：D

9.服务企业通过提高服务人员的业务水平和服务态度来提升服务质量，这属于（）策略。

A.服务标准化B.服务个性化C.服务补救D.服务人员管理

答案：D

10.服务营销的核心是（）。

A.顾客满意B.企业利润C.产品销售D.市场份额

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销组合7P包括（）。

A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员F.有形展示G.过程

答案：ABDEFG

2.服务质量的评价维度包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

答案：ABCDE

3.服务的特性有（）。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.所有权不可转移性

答案：ABCDE

4.服务企业可以通过以下哪些方式进行市场细分（）。

A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素E.服务质量因素

答案：ABCD

5.影响服务定价的因素包括（）。

A.成本B.需求C.竞争D.服务质量E.政策法规

答案：ABCDE

6.服务促销的目标包括（）。

A.传递信息B.刺激需求C.突出特色D.稳定销售E.提升形象

答案：ABCDE

7.服务人员在服务营销中的作用有（）。

A.是服务的提供者B.是企业形象的代表C.影响顾客满意度D.可以进行服务创新E.降低企业成本

答案：ABCD

8.服务有形展示的类型包括（）。

A.实体环境B.信息沟通C.价格D.人员E.服务流程

答案：ABC

9.服务企业提升顾客忠诚度的策略有（）。

A.提高服务质量B.建立顾客关系管理系统C.提供个性化服务D.进行服务补救E.降低价格

答案：ABCD

10.服务营销与传统营销的区别在于（）。

A.营销对象B.营销理念C.营销组合D.营销目标E.营销管理

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务的无形性使得服务营销比产品营销更容易。（×）

2.服务质量差距模型中，差距5是指顾客期望与顾客感知之间的差距。（√）

3.服务企业的市场定位就是确定服务产品的价格和档次。（×）

4.服务产品的需求弹性一般比有形产品小。（×）

5.服务促销就是在服务场所进行的促销活动。（×）

6.服务人员的素质高低对服务企业的经营影响不大。（×）

7.服务有形展示只能展示服务企业的实体环境。（×）

8.只要服务企业提供高质量的服务就能保证顾客忠诚。（×）

9.服务营销不需要关注竞争对手。（×）

10.服务企业的内部营销主要是对企业内部资源的管理。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销的特点。

答案：服务营销具有以下特点：服务的无形性，难以像有形产品那样展示和沟通；不可分