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160情报理论与实践第45卷2022年第2期实践研究

11,23

●王雪,董庆兴,张斌

(1.华中师范大学信息管理学院,湖北武汉430079;2.武汉大学信息资源研究中心,湖北武汉

430072;3.南京大学信息管理学院,江苏南京210023)

面向在线评论的用户需求分析框架与实证研究∗

———基于KANO模型

摘要:[目的/意义]理解用户需求是企业管理实践中的重要一环,在线评论作为用户偏好表达的重要渠道,是企

业发现用户需求的重要数据来源。因此,如何从在线评论中有效挖掘出用户需求,是一个重要的研究问题。[方法/过

程]文章构建了一个基于KANO模型、面向在线评论的用户需求分析框架。首先利用LDA主题模型从在线评论中抽取

商品属性,然后基于BERT模型标注出不同属性上的评论短句,并对其进行情感分析,最后依据不同属性上的评论短句

与情感分析结果,通过KANO模型分析用户属性需求。以手机评论数据为例对模型进行验证。[结果/结论]将商品属

性分为必备属性、期望属性、魅力属性与无差异属性四类,并以可视化结果呈现。实验结果表明面向在线评论的用户需

求分析框架能够有效提取在线评论中用户的属性需求信息,为企业提供产品改进策略参考。[局限]样本数据集有限,

存在不均衡状况。

关键词:在线评论;用户需求;情感分析;KANO模型

DOI:10.16353/ki.1000-7490.2022.02.021

引用格式:王雪,董庆兴,张斌.面向在线评论的用户需求分析框架与实证研究———基于KANO模型[J].情报理

论与实践,2022,45(2):160-167.

AnalyticalFrameworkandEmpiricalStudyofUserNeedsforOnlineReviewsBasedonKANOModel

Abstract:[Purpose/significance]Practiceofmanagementrequiresadeepunderstandingofuserneeds.Inaddition,asasig-

nificantchannelofuserpreferenceexpression,onlinereviewispromisingsourcefromwhichtorevealuserneeds.Therefore,howto

identifyuserneedsfrommassiveonlinereviewsbecomeanimportantissue.[Method/process]Inthiscase,basedonKANOmod-

el,weproposeananalyticalframeworkofuserneedsforonlinereviews.Specifically,productattributesarefirstelicitedfromonline

reviewsbasedonLDA.Afterwards,theshortsentencesarelabeledintodifferentattributesusingBERTmodel,andthesentimento-

rientationsoftheshortsentencesareidentifiedatthesametime.Naturally,userneedscanbeidentifiedbyKANOmodelaccording

totheshortsentencesandsentimentanalysis.Besides,acellphonereviewdatasetisusedtovalidatetheproposedmodel.[Re-

sult/conclusion]Theframeworkdividesproductattributesintofourcategories:must-bequalityattribute,one-dimensionalquality

attribute,attractivequalityattribut