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国际票务基础知识培训课件

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目录

01

票务系统概述

02

国际票务流程

03

票务相关法规

04

票务操作实务

05

票务系统安全

06

票务市场趋势

票务系统概述

01

票务系统定义

票务系统由硬件设备、软件平台和网络通信三部分组成，共同实现票务的发售与管理。

票务系统的组成

系统需具备高效的数据处理能力、稳定的操作界面和安全的支付系统，确保交易的顺畅和安全。

票务系统的技术要求

票务系统具备售票、退票、改签、查询等多种功能，为用户提供便捷的购票服务。

票务系统功能

01

02

03

票务系统功能

票务系统提供实时查询功能，方便用户随时了解票务信息，如座位选择和价格。

实时票务查询

系统支持在线选座购票，通过多种支付方式完成交易，提高购票效率和便利性。

在线购票与支付

电子票据管理功能允许用户通过系统管理电子票据，包括打印、验证和退换票务。

电子票据管理

票务系统能够收集和分析销售数据，为管理者提供详细的报告，帮助优化销售策略。

数据分析与报告

票务系统组成

票务系统包括售票机、检票门闸、自助服务终端等硬件设备，确保售票和验票流程的高效。

硬件设施

软件平台是票务系统的核心，负责处理交易、管理用户信息、提供数据分析等功能。

软件平台

票务系统与多种支付方式集成，如信用卡、移动支付等，为用户提供便捷的支付体验。

支付系统集成

系统提供在线客服、电话支持等接口，确保用户在购票过程中遇到问题时能够及时得到帮助。

客户服务接口

国际票务流程

02

出票流程

在出票前，票务人员需核对旅客的预订信息，包括姓名、航班、日期等，确保无误。

确认预订信息

根据旅客需求或系统推荐，为旅客选择合适的座位，并在系统中进行确认。

选择座位

完成座位选择后，打印出机票和行程单，提供给旅客作为登机和旅行的凭证。

打印机票和行程单

将电子机票信息通过电子邮件或短信发送给旅客，确保旅客能够及时获取行程信息。

发送电子票务信息

退改签流程

旅客需提前了解航空公司的退票规定，包括退票时间限制和可能产生的手续费。

了解退票政策

01

旅客若需更改航班，应尽快联系航空公司或票务代理，提交改签申请并确认新的航班信息。

提交改签申请

02

在符合退票条件下，旅客应提供必要的文件和信息，按照航空公司的流程完成退票操作。

处理退票事宜

03

改签时可能会产生额外费用，旅客应提前询问清楚并比较不同航空公司的改签政策和费用。

注意改签费用

04

票务异常处理

解决超额预订

处理航班取消

03

面对超额预订情况，票务人员应采取措施，如寻找自愿放弃座位的乘客，并给予补偿。

应对行李延误

01

当遇到航班取消时，票务人员需及时通知乘客，并协助改签或退票，确保旅客权益。

02

若乘客行李未能随同航班到达，票务人员应迅速启动行李追踪程序，并提供临时生活必需品。

处理旅客投诉

04

票务人员应耐心听取旅客投诉，记录详细信息，并及时向上级或相关部门反馈，寻求解决方案。

票务相关法规

03

国际航空法规

01

IATA规定了航空运输的国际标准和操作程序，确保全球航空运输的协调一致。

02

各国政府之间签订的双边协议，规定了航空公司运营权、航班频次和运力分配等关键问题。

03

涉及飞行安全、乘客安全以及机场安全等方面，确保航空旅行的安全性。

04

包括行李处理、航班延误、取消和乘客赔偿等，旨在保护消费者权益。

国际航空运输协会(IATA)规则

双边航空协议

航空安全法规

消费者保护法规

旅客权益保护

旅客在遇到航班延误、取消或个人原因需变更行程时，应了解退改签政策，以保护自身权益。

退改签政策

介绍旅客如何通过官方渠道进行投诉，包括航空公司、机场客服以及监管机构的联系方式。

消费者投诉渠道

了解行李丢失或损坏时的赔偿流程和标准，确保在发生问题时能够获得合理的经济补偿。

行李赔偿规定

票务违规处罚

对于故意销售假票或无票销售行为，违规者将面临高额罚款及刑事责任。

虚假售票处罚

01

票务公司若未按规定缴纳税款，将受到税务机关的处罚，包括罚款和追缴税款。

逃税漏税处罚

02

未经版权方许可，擅自销售或复制受版权保护的票务产品，将受到法律制裁。

侵犯版权处罚

03

票务公司若涉及价格欺诈、虚假宣传等不正当竞争行为，将受到市场监管部门的处罚。

不正当竞争处罚

04

票务操作实务

04

订单管理

在票务系统中准确录入客户订单信息，并通过邮件或短信方式确认订单详情给购票者。

订单录入与确认

管理客户支付流程，确保款项正确到账，并与合作伙伴进行定期的财务结算。

支付与结算

为客户提供便捷的退票、改签服务，确保按照票务政策及时处理客户请求。

退改签处理

客户服务技巧

在处理客户咨询时，清晰、耐心地沟通，确保信息准确无误，提升客户满意度。

有效沟通

面对客户问题，迅速响应并提供解