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铁路售票员课件

XX有限公司

汇报人：XX

目录

铁路售票员职责

01

铁路运输知识

03

铁路售票安全

05

售票系统操作

02

售票员职业素养

04

铁路售票员考核

06

铁路售票员职责

01

票务处理流程

铁路售票员通过电脑系统为旅客提供车票预订、打印等服务，确保售票准确无误。

售票操作

面对系统故障或旅客特殊需求，售票员需及时响应并妥善解决票务问题，保障旅客权益。

异常票务处理

旅客因故无法乘坐时，售票员需处理退票或改签请求，遵循铁路公司规定执行操作。

退票与改签

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客户服务标准

铁路售票员需熟练操作售票系统，确保旅客购票信息准确无误，售票过程迅速高效。

准确快速售票

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售票员应为旅客提供详尽的旅行信息，包括车次时间、票价、座位类型及车站设施等。

提供旅行咨询

03

售票员要准确处理旅客的退票、改签请求，确保旅客权益，同时遵守铁路公司的相关规定。

处理退改签业务

应急事件处理

铁路售票员在遇到乘客突发疾病时，需迅速联系医疗人员，并提供必要的帮助和信息。

处理乘客突发疾病

当售票系统出现故障时，售票员应迅速采取措施，如手工售票或引导乘客使用其他支付方式。

应对票务系统故障

售票员应具备基本的沟通技巧，以协助解决乘客间的纠纷，确保售票区域的秩序。

协助处理乘客纠纷

在极端天气条件下，售票员需及时通知乘客关于列车延误或取消的信息，并协助改签或退票。

应对极端天气影响

售票系统操作

02

系统登录与退出

01

登录验证过程

售票员需输入正确的用户名和密码，通过系统验证后方可进入售票界面。

02

安全退出机制

售票员完成售票工作后，应通过安全退出选项关闭系统，确保数据安全。

03

异常处理措施

遇到登录失败或系统异常时，售票员应按照规定流程进行问题上报和处理。

票务查询功能

实时车次查询

01

用户可通过售票系统查询特定日期和时间的列车时刻表，了解车次的发车和到达时间。

余票信息查询

02

售票系统能够显示各车次的余票数量，帮助乘客了解不同座位类别的可购买情况。

票价计算功能

03

系统根据用户选择的出发地、目的地、出行日期和车次，自动计算出相应的票价。

票务销售与打印

用户通过售票系统选择所需车次和座位类型，系统显示可售票额。

选择车次和座位

确认乘客信息

售票员输入乘客信息，系统核对并确认，确保信息准确无误。

售票员引导乘客完成支付，系统记录交易信息，打印收据。

支付流程

提供车票退改签服务，售票员根据系统提示操作，确保流程顺畅。

退改签服务

打印车票

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支付成功后，售票系统自动打印车票，包括座位号、车次等详细信息。

铁路运输知识

03

铁路线路与班次

铁路线路分为干线、支线和专用线，干线连接主要城市，支线连接较小城镇，专用线服务于特定行业。

铁路线路的分类

班次安排需考虑客流量、运营成本和安全因素，确保旅客出行的便利性和铁路运输的高效性。

班次安排的原则

在节假日或旅游旺季，铁路部门会增加班次，缩短发车间隔，以应对旅客数量的激增。

高峰时段的班次调整

夜间班次通常为长途列车，提供卧铺服务，减少旅客旅途疲劳，满足不同旅客的出行需求。

夜间班次的特点

票价计算方法

票价通常根据旅程的距离来计算，距离越长，票价往往越高，例如北京到上海的高铁票价。

基于距离的票价计算

铁路票价还取决于座位类别，如二等座、一等座和商务座，不同座位提供不同的舒适度和服务。

不同座位类别的定价

节假日和旅游旺季票价会上涨，而平日或非高峰时段票价相对较低，如春节前后和暑假期间。

季节性与时间因素

特定人群如学生、军人和老年人可享受票价折扣，铁路部门也会推出团体票、早鸟票等优惠。

优惠政策

乘车规则介绍

乘客需通过官方渠道购买车票，选择出发地、目的地、出行日期和席别，完成支付后获取车票。

购票流程

01

根据规定，乘坐火车需持有效身份证件和车票，实名制确保了乘车安全和秩序。

实名制乘车

02

每位乘客可携带一定重量和体积的行李，超重或超大行李需办理托运，遵守铁路部门的规定。

行李携带规定

03

乘客因故不能乘车时，可按规定时间办理退票或改签，需注意不同票种的退改签政策。

退票与改签规则

04

售票员职业素养

04

仪容仪表要求

售票员需穿着整洁的制服，保持专业形象，以提升顾客的信任感和满意度。

着装规范

保持良好的个人卫生，如定期修剪指甲、保持口气清新，以展现专业和礼貌。

个人卫生

在工作中保持端正的站姿坐姿，避免不雅动作，以体现职业素养和对顾客的尊重。

仪态端庄

职业道德规范

售票员应确保售票信息的准确性，不误导乘客，维护铁路售票的诚信形象。

诚实守信

售票员需以热情的态度服务每一位顾客，耐心解答疑问，提供帮助，确保顾客满意。

服务热情

严格遵守铁路售票规章制度，按时上下班，不擅自离岗，保证售票工作的正常进行。