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票务航空基础知识培训课件

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汇报人：XX

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目录

航空票务概述

航空票价与折扣

订票与出票流程

退改签规定

客户服务与沟通

航空票务法规与政策

航空票务概述

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票务系统功能

票务系统能够提供实时航班信息查询，帮助旅客了解航班状态、时刻和座位情况。

实时航班查询

电子客票系统管理旅客的订票记录，提供电子客票的生成、修改和退票等服务。

电子客票管理

旅客可以通过票务系统在线选择航班、预订座位，并通过多种支付方式完成机票购买。

在线订票与支付

旅客在订票过程中可在线选择座位，并根据需要进行座位升级，以获得更舒适的旅行体验。

座位选择与升级

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航空公司分类

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按运营范围分类

航空公司可按运营范围分为国际航空公司和国内航空公司，如国泰航空和中国南方航空。

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按所有权性质分类

航空公司根据所有权性质可分为国有航空公司、私有航空公司以及合资航空公司，例如阿联酋航空是国有航空公司。

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按服务类型分类

航空公司按提供的服务类型分为全服务航空公司和低成本航空公司，例如新加坡航空提供全服务，而亚洲航空则是低成本航空的代表。

票务代理角色

票务代理的定义

票务代理是航空公司与旅客之间的桥梁，负责销售机票、提供咨询服务。

票务代理的职责

票务代理需处理预订、出票、退改签等业务，确保旅客顺利出行。

票务代理的培训要求

票务代理须接受专业培训，掌握航空知识、客户服务技巧和应急处理能力。

航空票价与折扣

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基本票价构成

航空票价中包含燃油附加费，用于应对国际油价波动对航空公司运营成本的影响。

燃油附加费

航空公司会根据提供的服务类型收取服务费，如选座、行李托运等额外服务的费用。

服务费

税费是票价的重要组成部分，包括机场建设费、安全服务费等，由政府相关部门规定。

税费

折扣类型及条件

提前购买机票可享受早鸟折扣，通常需在航班起飞前数周预订。

早鸟票价

购买多段航程的联程机票，航空公司会提供联程折扣，以鼓励旅客连续乘坐。

联程票价

根据旅游淡旺季，航空公司会提供季节性折扣，以吸引旅客在淡季出行。

季节性折扣

团体出行时，航空公司提供团体折扣，通常要求20人以上同行。

团体票价

特定群体如学生、老年人或军人等，航空公司提供特殊折扣，需出示相应身份证明。

特殊群体优惠

特殊票价政策

航空公司通常为儿童和老人提供特别折扣，以降低他们的旅行成本。

儿童与老人票价优惠

购买往返程机票的旅客经常能获得比单程票更低的价格，航空公司以此吸引长期旅客。

往返程票价优惠

提前预订机票的旅客可享受一定比例的票价减免，鼓励旅客提前规划行程。

提前购票折扣

订票与出票流程

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订票系统操作

用户通过系统筛选航班，选择合适的时间、航空公司和座位类型，完成座位预订。

选择航班与座位

旅客在选定航班后，通过系统进行在线支付，支付成功后系统会发送电子客票和行程单作为确认。

支付与确认

若旅客需要更改航班或退票，可通过系统操作，根据航空公司的规定办理变更或退票手续。

变更与退票

电子客票流程

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支付成功后，旅客会收到电子客票，通常以电子邮件或短信形式发送，包含行程信息和二维码。

获取电子客票

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旅客在选定航班和座位后，通过信用卡、支付宝等在线支付方式完成票款支付。

在线支付票款

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旅客通过航空公司官网或APP选择航班，并根据个人喜好或需求选择座位。

选择航班与座位

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旅客在机场通过自助值机或柜台人工办理登机手续，出示电子客票二维码或行程单进行验证。

办理登机手续

出票注意事项

确保乘客姓名、护照号码等信息准确无误，避免因信息错误导致登机受阻。

核对乘客信息

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在出票前确认航班的实时状态，包括起飞时间、航班号和登机口等，确保信息更新。

确认航班状态

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向乘客清晰说明航空公司的退票、改签规定，避免乘客因不了解政策而产生额外费用。

注意退改签政策

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仔细检查票价包含的服务内容，如行李额度、餐食服务等，确保乘客了解所有费用。

检查票价条款

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退改签规定

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退票流程及费用

航空公司通常根据票种、舱位等级和购票时间等因素制定不同的退票政策。

了解退票政策

旅客需在规定时间内通过官方渠道或授权代理提交退票申请，并提供必要的旅行文件。

提交退票申请

退票费用通常包括手续费和可能的差价，具体费用根据航空公司的规定和票务条款而定。

计算退票费用

航空公司处理退票申请后，退款将按照原支付方式返回给旅客，可能需要一定时间。

等待退款处理

改签规则与限制

航空公司通常规定，改签需在航班起飞前一定时间内完成，超过时间则无法改签。

改签时间限制

改签时可能产生额外费用，且需根据新旧航班的票价差额支付差价。

改签费用与差价

部分航空公司对同一张机票的改签次数有限制，超过次数可能需重新购票。

改签次数限制

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