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设备器材售后服务体系与保障方案

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.1明确服务宗旨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2保障设备运行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.3提升用户满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2.1设备类型界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.2服务对象说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.2.3方案执行边界．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.1专业高效原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.3.2用户至上原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.3持续改进原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

二、服务网络建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1服务网点布局．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1.1服务中心选址标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.1.2维修站点分布规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.1.3远程支持中心建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2服务团队组建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2.1技术人员招聘标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.2培训体系建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2.3团队绩效考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3仓储物流管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3.1备品备件储备策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3.2仓储设施建设标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.3.3物流配送时效保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

三、服务流程规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.1响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.2处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.2.1故障诊断流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.2.2维修方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.2.3备件更换流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.3结束流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.3.1维修结果确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.3.2服务费用结算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.3.3服务回访与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

四、服务保障措施